بازاريابي بر اساس وفاداري مشتريان داخلي
نويسنده : حسيني، حامد؛ حيرتي، نيما
سال انتشار : 1387
چكيده

آدرس سایت منبع:www.mgtsolution.com

امروزه شركت‌هاي پيشرو سعي مي‌نمايند كه از طريق «ارضاء كردن عوامل پر‌اهميت براي مشتريان به بهترين نحوه ممكن» سود‌آوري خود را افزايش دهند. اين نكته كليدي‌ترين پايه موفقيت آنها و بر پايه استراتژي نگهداري مشتري است. اما بسياري از اين شركت‌هاي ارضاي كاركنان خود به عنوان مشتريان داخلي غافل مانده‌اند. اين مقاله توضيح مي‌دهد كه چطور رضايت و وفاداري مشتريان داخلي و خارجي را اندازه بگيرد و سپس يك مدل ارزش-رضايت-سودآوري را براي چارچوب افزايش سطح وفاداري و سودآوري يك سازمان، كه در واحد بازاريابي مجموعه رستوران‌هاي سوپر‌استار طراحي شده است، را معرفي مي‌كند.

در اين مقاله گام‌هاي اوليه اين طرح اجرا شده در مجموعه رستوران‌هاي «سوپر استار» در ايران به عنوان مطالعه موردي كاملاً عملي به صورت گام‌به‌گام، ارائه خواهد شد. بر اساس اين تحقيق الگوي پيشنهادي از طريق تكنيك‌هاي آماري و سنجش رضايت و وفاداري مشتريان داخلي و خارجي اثبات مي‌شود. ما اميدواريم كه اين مقاله بتواند يك افق جديد در رابطه با نگهداري وفا‌داري مشتري داخلي براي شركت‌هاي ايراني، جهت افزايش سود‌آوري بيشتر، را باز نمايد.

كليدواژه : بازاريابي ؛ رضايت ؛ مشتري ؛ وفا‌داري ؛ كاركنان ؛ سودآوري ؛ مشتريان داخلي
--------------------------------------------------------------------------------

١- مقدمه
در سال‌های اخیر انواع بنگاه‌های اقتصادی، از شرکت‌های کوچک تازه تاسیس تا شرکت‌های فرا ملیتی، به اهمیت رضایت مشتری1 پی برده‌اند. همگی آنها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری2 بیشتری برخوردار می‌باشد، در نتیجه واحد‌های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف دست کشیده و به تکنیک‌های حفظ و رضایت مشتری توجه خود را معطوف نموده‌اند. این مهم امروزه تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاه‌های اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی، رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آنها شده است. اما باید به این نکته توجه کرد که اگر شما نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، از کنترل و مدیریت آن نا‌توان خواهید بود. بر‌خلاف ادعای سازمان‌های بسیاری در قابل سنجش بودن برنامه‌های بازاریابی و فرآیند‌های سنجش رضایت مشتریان، عموماً اطلاعات غیر‌دقیق و گاهاً اشتباه آنها نتیجه شکست‌های بزرگ می‌شود. بنابراین برخی از شرکت‌های پس از صرف سرمایه‌گزاری هنگفت اما بی‌هدف، واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان3 خود را محدود می‌سازند، اما این راهکار هم در کاهش هزینه‌ها هیچ تاثیری ندارد. [١]

باید دانست که رضایت مشتری درک و احساس مشتر‌های می‌باشد که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی فراتر از آن رفته است. بنابراین اندزه‌گیری رضایت مشتری با اندازه‌گیری چگونگی ادراک مشتریان از عملکرد شما به عنوان یک عرضه‌کننده کالا یا خدمت مرتبط است. پس از مشخص نمودن عوامل مهم و حیاتی موثر در میزان رضایت‌مندی رضایت مشتریان و سنجش آن از طریق روش‌های تحقیقی گوناگون، چگونگی توجه و به کار‌گیری نتایج به‌دست آمده نیز دارای اهمیت بسیاری می‌باشد. البته امروزه برای دستیابی به سودآوری و کم هزینه حتی مشتریان متعهد که عادت به مراجعه به شما دارند نیز کافی نمی‌باشد.[۲]

مشتریان وفادار که مهم‌ترین عامل سودآوری شرکت‌های موفق، مشتریانی هستند که ابتدا وفا‌داری و تعهد یک بنگاه اقتصادی را جهت ارضای نیاز‌هایشان و یا فراتر از آن حس و درک کرده باشند. این حس و درک مربوط به تمامی قمست‌های یک سازمان می‌باشد، بنابراین وفا‌داری سازمان‌ها و کارکنان آنها می‌تواند نقش اساس در ایجاد وفا‌داری مشتریان ایفا نماید. مقاله به بررسی اجمالی راهکار‌های سنجش میزان وفا‌داری مشتریان داخلی و خارجی و همچنین معرفی الگو‌های کاربردی اجرای نتایج به دست آمده در واحد بازاریابی مجموعه رستوران‌های «سوپر‌استار4» می‌پردازد.

۲- چشم‌انداز اولیه
شرکت بین‌المللی فرآورده‌های غذایی خوش طعم با نام تجاری مجموعه رستوران‌های «سوپر‌استار»، امروز یکی از معتبر‌ترین مجموعه‌های غذایی در ایران محسوب می‌شود. پیروی این مجموعه از استاندارد‌های بین‌المللی و ابتکار عمل در تحقیق و اجرای راهکارهای همگام با شرایط داخلی کشور از جمله عوامل موفقیت این مجموعه تا امروز بوده است. اجرای طرح‌های افزایش تعداد شعب رستوران، احداث کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای، بهبود سطح کیفی محصولات و همچنین توجه به ارزش‌های نیروی انسانی به عنوان سرمایه‌ای ارزشمند تنها بخشی از برنامه‌های بلند مدت این مجموعه محسوب می‌شوند.

نیل به اهداف فوق تنها از طریق تحقیقات اصولی و کاربردی صورت می‌پذیرد. در این میان افزایش سطح رضایت‌مندی کارکنان این مجموعه، بهبود محیط کاری و اشاعه یک فرهنگ سازمانی منسجم نه تنها نیازمند تامل بسیار می‌باشد. مقاله زیر همانطوری که ذکر شد، به بررسی روند بخشی از تحقیقات در حال اجرای واحد بازاریابی این شرکت را معرفی می‌نماید. اما قبل از بررسی آن بار معنایی هدف این تحقیقات، به عنوان وفاداری همراه با تعهد5، به طور خلاصه شرح داده می‌شود.

۳- وفا‌داری6
از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم‌ترین اهداف استراتژیک سازمان‌های تبدیل شد. وفا‌داری از جمله عناوینی می‌باشد که عموماً مدیران ارشد شرکت‌ها سوء تعبیر‌های گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفا‌داری در این مقاله، یک ماهیت بلند‌مدت و بسیار حیاتی می‌باشد، در واقع پوشش دادن تمامی نیاز‌های مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی بودن این سطح از پوشش می‌تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش نیاز‌های وفا‌داری مشتریان باشد.

در واقع وفاداری دارای درجه‌بندی می‌باشد، در پایین‌ترین سطح وفاداری انحصاری قرار دارد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است، بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکا می‌باشد. گاهی اوقات مشتریان به علت هزینه‌های تغییر شرکت عرضه‌کننده خدمت یا کالا، به آنها وفادار می‌شوند. این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز هم ایجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداری می‌باشند. در اثر راهکار‌های بازاریابی و تشویقی نیز در سال‌های گذشته یک سطح میانی از وفاداری ایجاد شده است که به علت تعدد برنامه‌ها و همچنین ابتکارات روز افزون این سطح از وفاداری نیز چندان قابل اتکا نمی‌باشد. زمانی فرا می‌رسد که وفاداری تبدیل به یک عادت برای مشتریان می‌شود. اگرچه خلق ارزش‌های و ارضای نیاز‌های اساس مشتریان در این سطح به حد کمال خود می‌رسد اما در فراسوی این سطح، وفاداری متعهدانه، عالی‌ترین سطح از وفاداری مشتریان می‌باشد. این نوع وفاداری تنها درجه وفاداری عقلانی و احساسی پایدار و قابل اتکا برای مشتریان می‌باشد. در این حالت یک سازمان تبدیل به مرجع جامع رفع تمامی نیاز‌های آشکار و پنهان مشتریان خود تبدیل می‌شود. بنابراین وفا‌داری مشتریان حاصل عالی‌ترین سطح میزان رضایت مشتریان می‌باشد. [١]

۴- چرخه ارزش - رضایت – سودآوری
مشتریان رستوران‌های سوپر‌استار معمولاً برای تنها دو وعده غذایی وارد رستوران می‌شوند و به طور متوسط در هر وعده حدود سی و پنج هزار ریال پرداخت می‌نمایند، اما ارزش آنها در هنگام ورود به رستوران بسیار بالاتر از این مقدار می‌باشد. در ایده‌آل‌ترین حالت ممکن اگر یک مشتری تمامی وعده‌های غذایی تنها یک سال خود را در این مجموعه رستوران‌های صرف کند، ارزشی بیش از بیست و پنج میلیون ریال در بر خواهد داشت. این تنها یک مثال ساده از رابطه موجود میان رضایت‌مندی مشتریان، و وفاداری آنها، با میزان سود‌دهی یک مجموعه می‌باشد.

برای بیان این واقعیت مدل‌های متعددی موجود می‌باشد، به عنوان مثال پروفسور نیگل هیل 7 در منابع بسیاری زنجیره رضایت و سودآوری 8 را بیان نموده است، اما ما یک مدل نسبتاً مشابه را حالت چرخه ارزش – رضایت - سودآوری را برای روشن نمودن بهتر مطالب معرفی در شکل ١ معرفی می‌کنیم. همانطوری که گفته شد اگرچه در منابع آکادمیک گوناگونی الگو‌های مشابهی معرفی شده است، اما الگوی زیر حاصل تحقیقات و بررسی‌های واحد بازاریابی شرکت سوپر‌استار می‌باشد. اگرچه باید ابتداً به تحقیقات صورت گرفته پرداخته می‌شد و بعد الگوی پیشنهادی معرفی می‌شد، اما به دلیل ضرورت خلاصه گویی در این مقاله و همچنین جلوگیری از هرگونه شبهه در ذهن خوانندگان آن، ابتداً به معرفی این الگو پرداخته شده است. اثبات رسیدن به این الگو در ادامه مقاله و در جریان تحقیقات صورت گرفته در مجموعه رستوران‌های سوپر‌استار به تفصیل آورده شده است.


شکل ١ – چرخه ارزش – رضایت – سودآوری


در واقع بر اساس الگوی فوق سودآوری یک بنگاه اقتصادی ارتباط مستقیم و در حال تعامل با سطح رضایت مشتریان داخلی و خارجی خود می‌باشد. مشتریان داخلی در واقع کارکنان یک سازمان هستند که رضایت و وفاداری آنها تضمین کننده وفاداری تمامی اجزای یک سازمان به مشتریان خود می‌باشد، و به همین ترتیب بعد از اثبات وفا‌داری و تعهد یک سازمان در پوشش دادن تمامی نیاز‌های آشکار و پنهان یک مشتری، وفاداری مشتریان به وجود می‌آید که نتیجه آن سودآوری زیاد با صرف هزینه بسیار کم برای یک سازمان می‌باشد. این تمامی اجزای این چرخه همانند حلقه‌های یک زنجیر عمل می‌کنند که در صورت بروز ضعف تنها در یکی از این حلقه‌های، امکان تکه‌تکه شدن، و از میان رفتن این زنجیر وجود دارد. بنابراین این الگو بیان کننده یک چرخه در حال گردش، زنجیر‌وار و دائمی می‌باشد.

۵- چرخه ارزش – رضایت – سودآوری از نگاه بازاریابی
رستوران یک مجموعه تولید و همچنین ارائه خدمت است که دارای بخش‌های محسوس و غیر محسوس می‌باشد، بنابراین همچون بسیاری از سیاست‌های بازاریابی برای واحد‌های خدماتی، یک رویکرد متفاوتی از روش‌های سنتی باید در پیش گرفت. اگر رستوران تنها تولید کننده یک محصول بود، این محصولات تنها در ویترین جهت انتخاب شدن قرار می‌گرفتند. اما در یک رستوران کارکنان و حتی مدیر رستوران در تعامل دائمی و مستقیم با مصرف‌کننده نهایی می‌باشند، بنابراین روابط مثبت،کارا و اثر‌بخش با مشتریان می‌تواند معیاری از خلق ارزش‌های بالاتر برای مشتریان باشد. اما باید توجه کرد که این روابط وابسته به کارکنان کارآمد، حرفه‌ای، متعهد و وفا‌دار می‌باشد. [۳] اما به طور عمومی این واقعیت یا به طور کامل نادیده گرفته می‌شود و یا درجه اثربخشی و کارآمدی آن کمتر از میزان حداقل انتظار مشتری مطابق شکل ۲ می‌باشد. [۴]




شکل ۲ – باور سطوح مختلف سازمانی نسبت به اهمیت خدمت به مشتری [۵]


امروزه شرکت‌های موفق ارائه دهنده محصول-خدمت توجه خود را به دو مقوله کارکنان و مشتریان به طور همگن معطوف نموده‌اند، آنها در واقع زنجیر خدمت – سودآوری را به رضایت‌مندی مشتریان داخلی و خارجی (مصرف کننده و کارکنان) مرتبط ساخته‌اند. این زنجیر دارای پنج گام اساسی می‌باشد: [۵]

کیفیت خدمات داخلی: کیفیت محیط کاری کارکنان، آموزش های حین کار، پشتیبانی‌های جانبی و ...
کارمندان راضی و کارآمد: روحیه سخت‌کوشی، تعهد، وفا‌داری و ...
خدمات با ارزش والاتر: کارایی و اثر بخشی بیشتر خدمت به مشتری
مشتریان راضی و وفا‌دار: رضایت مشتریان وفا‌دار، خرید مجدد و ...
سلامت و افزایش سودآوری: افزایش کارایی سازمان
بنابراین، رسیدن به افزایش سودآوری و کارایی سازمان هدف اولیه اهمیت خدمت به مشتری می‌باشد. بر این اساس سیاست‌های بازاریابی نیازمند راه‌کار‌های بیشتر از تکنیک‌های سنتی، که به عنوان بازاریابی خارجی به چهار 9P توجه می‌کند، می‌باشد. شکل ۳ نشان‌دهنده الگوی بازاریابی جدید می‌باشد که به وضوح جایگاه بازاریابی داخلی در آن دیده می‌شود. [۵]




شکل ۳ – سیاست‌های بازاریابی برای سازمان‌های محصول-خدمت


بازاریابی داخلی یعنی اینکه سازمان ارائه کننده محصول-خدمت باید به طور کاملاً اثر‌بخش باید تمامی عوامل موجب رضایت‌مندی کارکنان خود را، که با مصرف‌کنندگان نهایی در ارتباط هستند، پشتیبانی کنند. در واقع بازاریابی داخلی همسو کننده تمامی سطوح سازمانی با اهمیت بهبود خدمت به مشتریان می‌باشد. در حقیقت بازاریابی داخلی مقدم و تا حدی ارجح‌تر نسبت به بازاریابی خارجی است و اگرچه این مقوله در بسیاری از سازمان‌های کاملاً تعریف نشده و یا خارج از حدود اختیارات واحد بازاریابی می‌باشد، اما بازاریابی امروزی توجه به همسویی کارکنان را در دستور کار اولیه خود قرار داده است. پس از اجرای همگن و بدون نقص مراحل بازاریابی داخلی و خارجی، بازاریابی تعاملی تکمیل کننده مدل بازاریابی نوین بخش محصول-خدمات است. بازاریابی تعاملی یعنی اینکه، کیفیت خدمت درک شده وابسته به کیفیت ارتباطات مستقیم میان کارکنان و مشتریان می‌باشد.

۶- درک مفهوم ارتباط میان رضایت مشتریان و سودآوری
هدف نهایی بازاریابی نوین و حتی در معنای واژه‌ای «مدیریت ارتباط با مشتری»، دستیابی به افزایش ارزش سهام‌داران می‌باشد و این مسئله از طریق افزایش سودآوری، کاهش هزینه‌های پنهان، رشد سازمان در متن سیاست‌های بازار و مشتریان ممکن می‌شود. بنابراین چهار عامل اساسی مورد توجه قرار می‌گیرند: [۳]

ایجاد ارزش‌های مشتریان داخلی (کارکنان)10
ایجاد ارزش‌های مشتریان خارجی (مصرف‌کنندگان)11
ایجاد ارزش‌های سهام‌داران12
کاهش هزینه‌ها13
اولین عامل تاثیر بسزایی بر روی ارزش گروه‌های ذینفع14 -که بعداً درباره آنها بیشتر توضیح داده می‌شود- دارد، همچنان که معیار اولیه سودآوری نیز محسوب می‌شود. برای بررسی بهتر چرخه ارزش – رضایت – سودآوری، یک مدل اصلاح شده «کارایی مالی سازمان15» در شکل ۴ ارائه شده است. این مدل رابطه دو طرفه میان ارزش‌های کارکنان، ارزش‌های مشتریان و ارزش‌های سهام‌داران را توضیح می‌دهد. در واقع این مدل پیشنهاد می‌دهد که بهبود رفتار مدیریت ارشد تاثیر مثبتی بر روی رفتار کارکنان و همچنین بر میزان رضایت مشتریان دارد. [۳]

هرچه کارکنان راضی‌تر و با انگیزه‌تر باشند، آنها همکاری بلند‌مدت‌تر با سازمان دارند و همچنین کارایی بهتری را بروز می‌دهند. این نکته تاثیر مثبتی بر روی میزان رضایت‌مندی مشتریان دارد، در نتیجه مشتریان روابط بلند‌مدتی برقرار می‌کنند که نتیجه آن افزایش میزان سودآوری سازمان است. این سودآوری تاثیر مثبت بر افزایش ارزش سهام‌دارن می گذارد. این الگو در واقع یکی از ساده‌ترین الگو‌های توجیه اهمیت توجه به مقوله رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است.




شکل ۴ – الگوی کارایی مالی سازمان [۳]
برخی سازمان‌ها امروزه به شناسایی اهمیت بهبود کارایی خود از طریق مدیریت ارزش‌های ورودی سازمان و تاثیر آن بر گروه‌های اساسی ذینفع سازمان خود، می‌پردازند. کاملاً روشن است که ذینفعان یک سازمان مهم‌تر از گروه‌های دیگر سازمان هستند، در حالی که اهمیت آنها از یک سازمان به سازمان دیگر متغیر است. اما به طور کلی آنها به سه گروه سهام‌داران، مشتریان و کارکنان تقسیم می‌شوند که تلفیق ارزش‌های این سه گروه، سازنده ارزش‌های ریشه‌ای یک سازمان و معیار کارایی مدیریت آن سازمان را تعیین می‌کند. طبق نظریه‌ آقای فردریک ریچهلد16 [۳] این سه گروه در واقع نیرو‌هایی هستند که وفا‌داری آنها به سازمان موجب موفقیت تجاری آن سازمان خواهد گشت. بر همین اساس الگوی «نتایج کسب شده ذینفعان17» در شکل شماره ۵ به روشن‌تر ساختن این مطلب کمک می‌نماید. این الگو بر روی نیاز توجه به هر گروه از منظر ارزش‌های هر کدام به تنهایی و همچنین توجه به ارزش‌های کلی (تلفیق ارزش‌های سه گروه) سازمان تاکید می‌کند.




شکل ۵ – الگوی نتایج کسب شده ذینفعان


بسیار سودمند است اگر تمایزی میان ایجاد ارزش‌های سهام‌دارن و نتایج کسب شده آنها قائل شد. به عبارتی ارزش سهام‌داران یک دید دقیق‌تری نسبت به شناسایی ارزش‌ها بر اساس برگشت سرمایه، از طریق نظام بهبود دهنده رضایت مشتریان و دوام آنها، ایجاد می‌نماید. اما خارج مباحث ارزش بورس سهام هر سازمان، نتایج کسب شده سهام‌داران شامل چگونگی رفتار سهام‌داران با بهبود ارزش آنها می‌باشد. تحقیقات متعددی ثابت کرده‌اند که سهام‌داران عموماً از مقیاس‌های غیر پولی برای بررسی ارزش سهام خود استفاده می‌کنند، به عنوان مثال سودآوری کم‌تر سهام رستوران‌های سوپر‌استار طی سال‌های اخیر در مقایسه با سرمایه‌گزاری برای احداث شعب جدید و توسعه سازمان از اهمیت کمتری برای سهام‌داران آن برخوردار می‌باشد. [۳]

اما نباید نادیده گرفت که روش‌های از جمله سیاست‌های کاهش هزینه‌های آشکار و پنهان که موجب افزایش سودآوری برای تمامی سهام‌داران ارزش بسیار زیادی دارد. از این نقطه از دست دادن مشتری‌های فعلی و سرمایه‌گزاری‌های بی‌هدف برای مشتریانی که هیچ سیاستی جهت حفظ آنها وجود ندارد، بزرگ‌ترین مجرای ایجاد هزینه پنهان برای یک سازمان است، علاوه‌بر‌این هزینه‌هیا جبران حاصل از عدم ارائه خدمات مناسب نیز به هیچ عنوان قابل چشم‌پوشی نیست. بنابراین سیاست‌های کسب رضایت مشتریان و حفظ آنها تا دستیابی به مرحله وفاداری همراه با تعهد رابطه مستقیمی با رفتار سهام‌داران نسبت به بررسی ارزش سهام خود دارد.

۷- اولویت‌های مشتریان خارجی18
نوع محصول و یا خدمت مورد ارائه شما هر چیزی که باشد، باید شامل عناصری است که در چگونگی احساس و درک مشتریان شما تاثیرگذار است. برای یک رستوران مسلماً غذا مهم‌ترین عامل سودآوری است، بنابراین مطلوب بودن غذا موجب رضایت‌ مشتری و در نتیجه سودآوری خواهد شد و همچنین موجب شهرت، حتی نزد کسانی که در آن رستوران غذا صرف نکرده‌اند، خواهد شد. بنابراین مشخصات اولیه یک خدمت یا محصول تعیین کننده‌ترین عنصر سودآوری می‌باشد. اما موفقیت یک رستوران تنها وابسته به لذیذ بودن و یا کیفیت غذای آن نمی‌باشد، مطمئناً مشتریان یک رستوران تحت عوامل دیگری نیز می‌باشد. به طور کلی مردم رستورانی را انتخاب می‌کنند که مکان دلخواه آنها باشد.

به عبارت بهتر محصول و یا خدمت کلی، مفهوم بسیار جامع و گسترده‌ای می‌باشد و در نتیجه جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان باید تمامی عناصر تشکیل دهنده این مفهوم را مورد توجه قرار داد. اگر بخواهید فرآیند اندازه‌گیری رضایت و سطح وفاداری مشتریان دارای حداکثر ارزش و اعتبار باشد، باید اولویت‌های مشتریان، عملکرد خود شما، عملکرد شما نسبت به اولیت‌های مشتریان، عملکرد شما نسبت به عملکرد سایر رقبا و اولویت‌های جهت بهبود را شناسایی نمود. [۴]

برای تعیین کردن اولویت‌های مشتریان خارجی، یا مصرف‌کنندگان نهایی غذای رستوران، در تیم بازاریابی ابتدا یک طوفان ذهنی19 با توجه به مشاهدات و استاندارد‌های تحقیقات بین‌المللی صورت گرفت و در مجموع پس از یکی کردن عوامل همسان و آنالیز غربالی20 چهل و نه عامل در قالب سیزده گروه انتخاب شدند. [۶] بر این اساس نیز یک چارچوب21 نظری اولیه نیز ترسیم شد اما برای آنالیز غربالی ثانویه یک پرسش‌نامه با شرایط ویژه طراحی شد. این پرسشنامه به صورت مصاحبه حضوری توسط مدیر و مشاور بازاریابی از حدود شصت نفر به تفکیک مدیران، کارکنان، مشتریان دائمی و مشتریان گذری رستوران سوپر‌استار تکمیل گردید. برای تعیین درجه اهمیت هر یک از پنجاه عامل از طیف لیکرت22 در هفت درجه بسیار مهم تا بسیار بی‌اهمیت استفاده شد، [۶] همچنین اولویت اهمیت گروه‌های مشخص شده به ترتیب در پایان پرسشنامه مشخص گردید. نتیجه آماری این پرسشنامه در نمودار شکل شماره ۶ مشخص شده است. همچنین این عوامل با ذکر گروه در جدول شماره ١ مشخص شده‌اند.

هر کدام از چهار گروه جامعه آماری فوق‌الذکر به تعداد نسبتاً مساوی انتخاب شدند تا با وزنی همگن نظرات آنها با هم تلفیق شوند. [۷] مصاحبه کننده‌گان این توضیح را می‌دادند که ابن جداول نظر‌سنجی برای ایجاد یک پرسشنامه عمومی به کار گرفته می‌شود و در کمال ادب و احترام این حس به آنها القا می‌شد که شما به عنوان مشاورین بسیار ارزشمند ما را در ایجاد آن پرسشنامه یاری می‌رسانید. در واقع هر چه مصاحبه شوندگان احساس اهمیت می‌کردند، کیفیت دقت و مشاوره ‌آنها بالاتر می‌رفت. زمان مورد نیاز برای پر کردن این دو برگه نظر‌سنجی بین ۳ دقیقه تا ۵ دقیقه طول می‌کشید.

مصاحبه کنند‌گان ابتدا توضیح می‌دادند که اهمیت این عوامل هیچ ارتباطی با میزان رضایت‌مندی آنها از شرایط موجود ندارد، بلکه پاسخ‌دهی به آنها باید از روی نظرات شخصی هر فرد بر اساس عوامل موثر بر انتخاب وی در رفتن به یک رستوران باشد. به عبارت بهتر هر فرد پاسخ می‌داد که در زمان انتخاب، ورود، صرف غذا و خروج یک رستوران به چه عواملی فکر می‌کند و کدامیک از همه مهم‌تر هستند.







جدول ١ – گروه‌ها و عوامل پراهمیت از نگاه مشتریان داخلی و خارجی

در نتیجه پنج گروه مهم و شامل هفده عامل مهم جهت ترسیم چارچوب ابتدایی طراحی تحقیق رضایت مشتریان مشخص گردید. پس از رسم چارچوب اولیه، بر اساس سایست‌های داخلی مجموعه و همچنین بررسی مشاورین یک چارچوب اصلاح شده و چکیده از چارچوب اولیه طبق شکل شماره ۷ ترسیم شد.بر اساس این سیاست معین گشت که ابتدا به عواملی که تاثیرگذاری موثرتر با بازده بیشتری دارند مورد توجه قرار گیرند. بر این اساس تنها چهار گروه رفتار مشتریان، عوامل اساسی، قیمت و خدمات اولیه مورد توجه قرار گرفتند. این گروه‌های دارای بیشتری تاثیر بر روی میزان وفاداری همراه با تعهد مشتریان می‌باشند. از طرف دیگر این گروه‌ها در مقایسه با رفتار دیگر رقبا نیز ار درجه اهمیت بیشتری نسبت به عوامل دیگر برخوردار بودند.




شکل ۷ – چارچوب اولیه اولویت‌های مشتریان خارجی


تمامی مراحل بعدی اجرا شده در واحد بازاریابی، شامل بررسی‌های بیشتر می‌باشد. گام بعدی که مورد توجه این مقاله می‌باشد بررسی و اندازه‌گیری رضایت‌مندی و وفا‌داری مشتریان داخلی می‌باشد. یکی از دلایلی که این شاخه برای بسط بیشتر انتخاب شده، این است که گروه رفتار مشتریان دارای بالاترین درجه اهمیت و دو عامل زیر مجموعه آن دارای اهمیت میانگین بالای شش را در طیف لیکرت به خود اختصاص داده‌اند. علاوه‌بر‌این توجه به این مقوله با توجه به الگوی چرخه ارزش – رضایت – سودآوری، مشتریان داخلی دارای اهمیت ویژه در برقراری وفاداری مشتریان خارجی می‌باشند. البته لازم به ذکر است که در این مقاله تنها به طور اجمالی به بررسی کارکنان شاغل درون رستوران پرداخته شده است، و توجه به کارکنان رده بالایی سازمان، دفاتر مرکزی و کارخانه در گام‌های آتی در دستور کار مدیریت ارشد قرار دارد.

۸- اولویت‌های مشتریان داخلی23
برای تعیین کردن اولیت‌های مشتریان داخلی، یا کارکنان رستوران، در تیم بازاریابی ابتدا یک طوفان ذهنی با توجه به مشاهدات و استاندارد‌های تحقیقات بین‌المللی صورت گرفت و در مجموع پس از یکی کردن عوامل همسان و آنالیز غربالی چهار گروه پایه تاثیرگذاری انتخاب شدند. [۶] عواملی زیر مجموعه هر یک و همچنین عوامل تعدیل کننده نیز تفکیک شدند. بر این اساس نیز یک چارچوب نظری اولیه نیز ترسیم شد، بدین صورت که گروه‌های پایه تاثیر مستقیم بر روی میزان وفا‌داری همراه با تعهد کارکنان می‌گذارند و سپس با دخالت عوامل تعدیل کننده و جانبی این وفاداری موجب تغییر رفتار کارکنان می‌شود. شکل شماره ۸ نشان دهنده این الگو می‌باشد.




شکل ۸ – چارچوب اولیه اولویت‌های مشتریان داخلی


همانطوری که مشاهده می‌شود، چهار گروه حقوق، مزایای جانبی، امنیت شغلی و حس اهمیت به عنوان گروه‌های بنیادی و مستقل به وسیله عوامل زیر مجموعه خود، ساختار عمده پرسشنامه کارکنان را به خود اختصاص داده‌اند. همچنین سوالاتی در مورد عوامل تعدیل کننده پرسیده می‌شود. برای یافتن درجه اهمیت هر گروه از شماره گذاری اولویت از ١ تا ۴ استفاده شده است و برای هر کدام از عوامل زیر مجموعه با استفاده از طیف لیکرت با ۵ درجه اهمیت اندازه‌گیری انجام می‌شود. در پایان سوالات کنترلی و سوالاتی در رابطه با سنجش میزان رضایت و وفا‌داری کارکنان به صورت کلی پرسیده می‌شود. هر پرسش‌نامه به صورت مصاحبه حضور توسط مدیر بازاریابی تکمیل شده و اطلاعات آن برای هر یک از کارکنان کاملاً خصوصی و محرمانه تلقی شده است. [۶] [۷]

نکته بسیار ظریفی که وجود دارد، این است که در کنار تکمیل این پرسشنامه، علاوه بر توضیحات اضافی مصاحبه کننده، یک توضیح ابتدایی در اول پرسشنامه وجود دارد که وضعیت کنونی، وضعیت آتی، اهداف کلی سازمان و همچنین اهمیت نظرات و همکاری نیروی انسانی را به کارکنان گوشزد می‌کند. این پرسشنامه در دو صفحه به صورت پیوست شماره ١ ارائه شده است.

در اینجا به صورت ابتدایی به نتیجه آماری پرسیده شده از حدود هشتاد نفر از کارکنان مسئول صندوق و تحویل غذا، که دارای بیشترین سطح ارتباط با مشتریان را داشتند، می‌پردازیم.بر این اساس ۵۵/۵۵ درصد کارکنان گروه حس اهمیت از طرف مسئولین بالا‌دست را اولین گروه مورد توجه خود انتخاب کردند. به همین ترتیب ۳۳/۳۳ درصد به گروه امنیت شغلی و ١۰/١١ درصد به گروه حقوق تعلق گرفت. البته عدم توجه کارکنان این بخش به مزایای جانبی اگرچه جای سوالات بسیاری را ایجاد نمود، اما عوامل زیر گروه آن از جمله کوپن‌های خرید و برنامه‌های تفریحی بعد از ساعات کاری دارای کمترین درجه اهمیت در طیف لیکرت بودند. برای ساده‌تر بودن تحقیقات اولیه، وزن گروه‌های فوق به ترتیب از بیشترین درجه اهمیت در سه وزن ۶/۰، ۳/۰ و ١/۰ داده شد. پس از اثر دادن وزن هر گروه در درجه اهمیت عوامل زیر‌مجموعه، نمودار شکل ٩ برای مهم‌ترین عوامل از نگاه کارکنان بخش مذکور را نشان می‌دهد.




شکل ٩ – درجه اهمیت عوامل پر‌اهمیت از نگاه کارکنان


بنابراین بر‌خلاف انتظار اولیه که نیاز‌های مالی از طرف برخی مشاورین به عنوان تاثیر‌ گذار‌ترین عوامل مطرح می‌شدند، عوامل داشتن حس اهمیت در سازمان و امنیت شغلی به عنوان پر‌اهمیت‌ترین عامل و به عبارت بهتر، به عنوان مهم‌ترین نیاز یا سطح توقع از سازمان در وضعیت کنونی شناخته شدند. بنابراین، بالاتر بردن مدت قرارداد این بخش از کارکنان و آموزش مسئولین آنها در نحوه برخورد و ارتباطات کاری با کمترین میزان هزینه می‌تواند تاثیر بسزایی در بالا بردن سطح رضایت آنها داشته باشد.

همچنین بر خلاف اینکه در نظر‌سنجی اولیه لباس به عنوان یک عامل بسیار پر اهمیت تلقی می‌شد، اما در بین عوامل تعدیل کننده در چارچوب، دارای کمترین درجه اهمیت با اختلاف بسیار زیاد با عوامل آموزش و تعداد کارکنان رستوران بوده است. عامل تعداد کارکنان رستوران به عنوان مهم‌ترین عامل در پیشنهاد نهایی به مدیریت ارشد مطرح خواهد شد تا بر اساس سیاست‌های کلی و بررسی‌های مالی و بودجه‌ای نسبت به آن تصمیمات مقتضی گرفته شود.

در بخش سنجش رضایت کارکنان از شرایط و نوع شغل خود به این نتیجه رسیدیم که بر اساس طیف ١ تا ۵ و همچنین میانگین پاسخ داده شده ۷۸/۳ میزان رضایت آنها متوسط رو به بالا محسوب می‌شود. در ادامه تنها ۴١/١۷ درصد کارکنان به دنبال تغییر نوع شغل خود بودند، و از این تعداد تنها یک سوم آنها تمایل به جستجو برای یک نوع شغل جدید در داخل مجموعه سوپر‌استار بودند.

اما یکی از مهمترین سوالات مطرح در این بخش در مورد میزان رضایت کلی آنان از شرایط محیط کاری در مجموعه رستوران‌های سوپر‌اتار پرسیده شد که بر اساس میانگین پاسخی ۳/۳3 این درجه از رضایت را می‌توان تنها مقداری بالا‌تر از سطح رضایت متوسط دانست. بنابراین شرایط کنونی کارکنان را می‌توان غیر‌رضایت بخش قلمداد نمود. بنابراین توجه هرچه بیشتر به پیشنهادات این گزارش و نظر سنجی مجدد پس از یک دوره زمانی از محور‌های فعالیت واحد بازاریابی شرکت سوپر‌استار در آینده، اهمیت خود را اثبات می‌کند.

باید ذکر کرد که برای سنجش نوع سطح وفاداری کارکنان، از آنها پرسیده شد که آیا کار کردن در این مجموعه را به فرد دیگری پیشنهاد می‌کنند که در پاسخ تنها ١۷ درصد آنها پاسخ مثبت داده بودند. بنابراین همچون رضایت کلی آنان از مجموعه، وفاداری کارکنان نیز در وضعیت غیر‌مطلوب می‌باشد.

در آخر میزان رضایت کلی کارکنان به تفکیک گرو‌ه‌های حقوق، مزایای جانبی، امنیت شغلی و حس اهمیت پرسیده شد. بر این اساس ۲۲/۷۷ درصد آنها از امنیت شغلی راضی بودند، مزایای جانبی و حس اهمیت هر کدام ١١/١١ درصد و تنها ۵۵/۵ درصد آنها از میزان حقوق خود رضایت‌کلی داشتند. البته باید توجه داشت که به علت کمبود نیروی کار مناسب، گردش نیروی انسانی داخل مجموعه رستوران‌های سوپر‌استار تا حدی پایین است که امنیت شغلی با توجه به مدت بسیار کم دوره قرارداد آنها باز هم از سطح رضایت بالا نسبت به سایر گروه‌های برخوردار است. اما این سطح رضایت به علت شرایط انحصاری و تحمیلی در شرکت به وجود آمده و هنوز به عنوان یک فرهنگ رفتاری پذیرفته نشده است. بنابراین با توجه به پایین بودن سطح رضایت کارکنان، حتی این گروه نیز نیازمند توجه بیش از پیش می‌باشد.

اگرچه در سوالات اولیه حقوق به عنوان مهمترین عامل پر‌اهمیت انتخاب نشد، اما باید توجه کرد که شرایط کنونی این گروه نیز از رضایت کلی نه تنها برخوردار نیست، بلکه در سطح بسیار ناراضی به سر می‌برد. به عبارت بهتر همانطوری که شرایط انحصاری نیروی کار، مدیریت را وادار به سیاست‌های گردش کم نیروی انسانی نموده است؛ شرایط انحصاری کمبود شغل مناسب برای این طبقه از نیروی کار، آنها را وادار به ادامه همکاری با سطح رضایت بسیار پایین نموده است. اگرچه عوامل بیرونی در سطح کشور بسیار بر ایجاد این انحصار‌ها تاثیر گذار بوده‌اند اما در شرایط موجود حرکت به سمت سیاست‌های که بتواند یک نیروی انسانی وفادار همراه با تعهد بسازد، مطمئناً یکی از ضروری‌ترین راه‌های رسیدن به افزایش سطح رضایت مشتریان خارجی و در نتیجه افزایش سود‌آوری است.

٩- پیشنهادات نهایی مدیریتی
پیشنهاداتی که بر اساس تحقیقات فوق به مدیریت ارشد سازمان ارائه می‌شود، در نهایت با بررسی محاسبات مالی و انطباق با سیاست‌های کلی بلند مدت، میان مدت و کوتاه مدت مجموعه تبدیل به یک راهکار کاملاً اجرایی خواهند شد. اما در نگاه اولیه توجه به سه عامل ایجاد امنیت شغلی برای کارکنان به صورت یک فرهنگ و سیاست سازمانی، تدوین سیاست‌های که نشان‌دهنده اهمیت هر فرد در مجموعه باشد و همچنین ایجاد آموزش‌های جهت اصلاح طرز رفتار مسئولین با کارکنان تحت مسئولیتشان، افزایش سیستماتیک تعداد کارکنان و در آخر ایجاد سیاست بهره‌گیری از نظرات تمامی کارکنان در جهت‌گیری‌های سازمانی برای افزایش سطح رضایت،تعلق و وفادار همراه با تعهد کارکنان بسیار ضروری و حائز اهمیت می‌باشند.

اگرچه پایین‌ترین سطح رضایت کارکنان از شرایط حقوق دریافتی می‌باشد، اما به دلیل سیاست‌های کوتاه مدت و میان مدت کاهش هزینه‌های سازمان و افزایش کارایی و اثر‌بخشی بدون هرگونه بار مضاعف مالی قابل توجه، و همچنین به دلیل پر‌اهمیت بودن عوامل دیگر از پیشنهاد افزایش و یا تغییر سیاست‌های موجود حقوق و دستمزد در شرایط فعلی صرف نظر می‌شود. مطمئناً بر اساس چرخه ارزش – رضایت – سودآوری، زمانی که اهداف مورد نظر در آخرین حلقه چرخه به دست آمد، توجه به این نیاز کارکنان به صورت تقسیم بخشی از سود حاصله و یا تغییر در نظام سیاست‌های پولی و مالی در دوره دیگری به این عامل توجه بیشتری خواهد شد.

١۰- نتیجه‌گیری
واحد بازاریابی مجموعه رستوران‌های سوپر‌استار در حال حاضر در حال اجرای مراحل بعدی این تحقیق و سنجش رضایت مشتریان در سطح گسترده می‌باشد. در این تحقیق سعی شد تا به تکنیک‌های سنجش رضایت مشتریان، نظر‌سنجی، آماری و آنالیزی کمتر وارد شد و بیشتر توجه بر روی اثبات الگو دست یافته شده بود. بر اساس الگوی ارزش-رضایت-سودآوری عواملی که موجب ایجاد رضایت و وفاداری همراه با تعهد در کارکنان مجموعه شوند، در نهایت موجب پیدایش همین وضعیت برای مشتریان مصرف‌کننده خواهند شد و بر این اساس سودآوری مجموعه افزایش خواهد یافت. در حال حاضر برخی اقدامات پیشنهادی به مدیریت نیز در حال اجرا هستند، که مورد استقبال کارکنان رستوران‌های سوپر‌استار در گام‌های اولیه قرار گرفته است.
اگرچه برای بررسی دقیق‌تر درباره عوامل پر‌اهمیت و تاثیر‌گذار بر روی میزان سطح رضایت و وفاداری همراه با تعهد کارکنان جامعه آماری وسیع‌تر و به کارگیری انواع تکنیک‌های بالاتر بردن دقت آماری بسیار ضروری می‌باشد، اما برای رسیدن به چارچوب‌های اولیه برای شروع اقدامات میان مدت و کوتاه مدت به صورت آزمایشی مناسب و بسیار کم‌هزینه می‌باشند. همچنین سرعت رسیدن به چارچوب‌های اولیه نیز بسیار بالا است، بنابراین این روش برای سایر شرکت‌هایی که بازاریابی داخلی را آغاز نموده‌اند پیشنهاد می‌گردد.
در پایان از همکاری و پشتیبانی مدیریت ارشد شرکت بین‌المللی خوش طعم و کلیه همکاران در بخش‌های مختلف رستوران‌های سوپر‌استار تشکر می‌نماییم. امید به آن است که نتایج کاربردی تحقیقات فوق‌الذکر در افزایش سودآوری و سطح رضایت مشتریان داخلی و خارجی شرکت‌های ایرانی، نقشی هر چند کوچک اما تاثیر‌گذار داشته باشد.



پیوست 1





مراجع

--------------------------------------------------------------------------------


1- Nigel Hill, Gim Alexander, Hand Book of Satisfaction and Loyalty Measurement, Second Edition, England, Gower Publishing, 2000.

2- Sheila Kessler, Measuring and Managing Customer Satisfaction, First Edition, United State of America, American Society for Quality, 1996.

3- Adrian Payne, Handbook of CRM, First Edition, England, Butterworth-Heinemann, 2006.

4- نيگل هيل، اندازه‌گيري رضايت مشتريان، آقاي محمد رضا اسكندري، چاپ اول، ايران، موسسه خدماتي فرهنگي رسا، ١۳۸۵.

5- Philip Kotler, Gray Armstrong, Peggy H. Cunningham, Principle of Marketing, Sixth Canadian Edition, Canada, Pearson Education Canada Inc., 2005.

6- Duane Davis, Business Research for Decision Making, Sixth Edition, Canada, Thomson Brooks/Cole, 2005.

7- Bob E. Hayes, Measuring Customer Satisfaction (Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods), Second Edition, United State of America, American Society for Quality, 1998.


پي‌نوشت‌ها

--------------------------------------------------------------------------------

1. Customer Satisfaction

2. Profitability

3. CRM Department

4. Super Star Chain Restaurants

5. Committed Loyalty

6. Loyalty

7. Prof. Nigel Hill

8. Satisfaction Chain

9. Product, Price, Promotion and Place

10. Staff Values

11. Consumer Values

12. Shareholder Vales

13. Cost Reduction

14. Stakeholders

15. Organization Financial Performance

16. Fredrik Richheld

17. Stakeholders Results

18. External Customer (Consumer) Priorities

19. Brainstorming

20. Factor Analysis

21. Framework

22. Likret Range

23. Internal Customer (Staff) Priorities

دانستنی های مرتبط با رشته

نگهداری و تعمیرات فراگیر

مخفف عبارت Total Productive Maintenance به معنی نت بهره ور فراگیر است. TPM یک چارچوب فکری منحصر به فرد است که می توان بر پایه آن، نظام جامع نت را در یک سازمان بنا نهاد.

شروع TPM از دهه 70 میلادی در صنایع خودرو سازی ژاپن بوده و معرفی آن به سایر دنیا از سال 1988 و با انتشار اولین کتاب لاتین در این زمینه صورت پذیرفت. TPM در واقع نوعی الگو گیری از سیستم TQM بوده و هدف آن رساندن خرابی ها به سطح صفر (zero breakdown) است در حالیکه هدف سیستم TQM رساندن نقص در کالای تولیدی به حد صفر (zero defect) می باشد. استراتژی بنیادین در هر دو سیستم فوق، پیشگیری در مبدأ بجای حل مشکل پس از وقوع است.

در نظام نت بهره ور فراگیر برای ارزیابی فاصله از هدف، معیاری به نام "اثر بخشی کلی تجهیزات" یا "Overall Equipment Effectiveness" تعریف می شود که از آن بهOEE یاد می شود
از سال ۱۹۳۰ تا کنون میتوان سیر تحولات و تغییرات در نگهداری و تعمیرات را به سه دوره اساسی تقسیم نمود : ۱- دوره نخست و BM : سیر تحولات در دوره نخست تحقیقات نشان می‌دهد که گامهای اولیه در پیاده‌سازی نت در سالهای قبل از جنگ جهانی دوم رخ داده است . در آن ایام صنایع به شکل امروزی مکانیزه نبوده و لذا خرابیها و توقف ناگهانی ماشین‌آلات مشکلی جدی را برای دست اندرکاران امر تولید ایجاد نمی‌نمود ؛ به بیان دیگر ، جلوگیری از بروز عیب در ذهن اکثر مدیران و مهندسین مفهوم نداشته و یا حداقل ضرورتی از این نظر احساس نمی‌گردید . علاوه بر این اکثر ماشین‌آلات و تجهیزات تولیدی از طرح نسبتا ساده‌ای برخوردار بوده و این ویژگی ، کار با آنها را ساده و تعمیرشان را آسان می‌نمود . نتیجه آنکه در آن زمان نیازی به استفاده از نت سیستماتیک احساس نمی‌گردیده و اکثر شرکتها و واحدهای تولیدی و صنعتی تنها در زمانی که دستگاه و یا تجهیزات از کار می‌افتادند ، بازبینی و یا تعمیر آنها را آغاز می‌نمودند ؛ در واقع سیستم نگهداری و تعمیرات به هنگام از کارافتادگی (Breakdown Maintenance) معمول بود ۲- دوره دوم و TPM : همه چیز در خلال جنگ جهانی دوم به صورتی انفجارآمیز دستخوش تحول گردید . فشارهای ناشی از زمان جنگ ، تقاضا برای انواع محصولات را افزایش داده و این در حالی بود که نیروی انسانی صنایع بشدت کاهش یافته بود ؛ این عامل سبب گردید تا مکانیزاسیون افزایش پیدا نماید . می‌توان سال ۱۹۵۰ را سال رونق طراحی و ساخت ماشین‌آلات مکانیزه نامید و این ایام ، سرآغاز وابستگی صنایع به تجهیزات مکانیزه و اتوماسیون بوده است . با افزایش روزافزون اتوماسیون مساله شکست و از کارافتادگی ماشین‌آلات نیز از اهمیت بیشتری برخوردار می‌گشت ؛ پس از گذشت چندی روند افزایش خرابیها به گونه‌ای گردید که کمیت و کیفیت تولیدات را تحت‌الشعاع خود قرار داده و اسباب نارضایتی صاحبان صنایع را فراهم نمود . ادامه این روند ناخوشایند ، مدیران و کارشناسان را به فکر چاره و راه‌حلی مناسب برای جلوگیری از روند رو به رشد عیوب نمود . در این رهگذر سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (Preventive Maintenance) بعنوان چاره درد و راه‌حلی مناسب در کشور امریکا پیشنهاد گردید و به اجرا درآمد . نیاز صنایع بر تولید محصولات با کیفیت بالا و قیمت مناسب جهت افزایش توانایی رقابت در بازار موجب گردید که استفاده از سیستم PM رونق یافته و در این راستا اجرای تعمیرات و تعویضهای پیشگیرانه دوره‌ای بعنوان موثرترین راه‌حل جهت کاهش خرابیها مورد استفاده قرار گیرد . در طول دهه ۱۹۵۰ نت پیشگیرانه به تدریج تکامل یافته تا پاسخگوی نیازهای جدید صنعت باشد . در این راستا سیستم نگهداری و تعمیرات بهره‌ور(Productive Maintenance) در سال ۱۹۵۴ به صنایع آمریکا معرفی گردید . در این سیستم ضمن تاکید بر روی اصلاح خرابیهای اتفاقی و از کار افتادن غیرمنتظره تجهیزات با بهره‌گیری مناسب از علوم آمار و احتمالات و پژوهش عملیاتی ، شبیه‌سازی ، اقتصاد مهندسی ، تئوری صف و نگرشهای تحلیلی ، تکنیکها و مدلهایی برای حالات مختلف انواع دستگاهها و تجهیزات ابداع شد که متخصصین این رشته می‌توانستند کلیه فعالیتها و عملیات نگهداری و تعمیرات را به نظم درآورده و خرابیها را پیش‌بینی نمایند تا جهت نگهداری و تعمیر آنها برنامه‌ریزی انجام پذیرد . دهه ۱۹۶۰ را می‌توان دهه گسترش استفاده از نت بهره‌ور در صنایع نامید . معرفی نت بی‌نیاز از تعمیر ، مهندسی قابلیت اطمینان و مهندسی قابلیت تعمیر (۱۹۶۲) از نتایج تحقیقات انجام شده در این دهه بوده که در تکامل سیستم نت بهر‌ه‌ور بسیار موثر بوده است . معرفی سیستم نگهداری و تعمیرات بهره‌ور فراگیر (Total Productive Maintenance) در دهه ۱۹۷۰ از سوی صنایع ژاپنی را می‌توان بعنوان آخرین دستاورد در دوره دوم تحولات نگهداری و تعمیرات نامید . سیستمTPM در حقیقت همان سیستم نت بهره‌ور به شیوه آمریکایی است که در جهت سازگاری با شرایط صنعتی ژاپن در آن بهبودهایی داده شده است ؛ ابتکار محوری و حساس در اصول TPM این است که اپراتورها خودشان به امور اصلی و اولیه نگهداری و تعمیرات ماشینهای خودشان می‌پردازند . در نت بهره‌ور فراگیر نتایج حاصل از فعالیتهای صنعتی و تجاری به صورت اعجاب‌انگیزی بهبود یافته و سبب ایجاد یک محیط کاری با بهره‌وری بالا ، شادی‌آفرین و ایمن با بهینه‌سازی روابط بین نیروی انسانی و تجهیزاتی که با آن سر و کار دارند ، می‌گردد . ۳- دوره سوم و RCM: میزان افزایش سرمایه‌گذاری بر روی ماشین‌آلات صنعتی و اتوماسیون از یکسو و افزایش ارزش مالی و اقتصادی آنها از سوی دیگر منجر به آن شد که مدیران و صاحبان صنایع به فکر راهکارهایی منطقی بیفتند که قادر به بیشینه‌سازی طول عمر مفید تجهیزات تولیدی و طولانی کردن چرخه عمر اقتصادی آنها باشد . افزایش میزان اثربخشی ماشین‌آلات ، بهبود کیفیت محصولات در کنار کاهش هزینه‌های نت و عدم خسارت به محیط زیست از جمله مواردی بود که باعث ایجاد تحولی جدید در زمینه نگهداری و تعمیرات گردید . دست‌آوردهای جدید نت در این دوره عبارتند از : ۳-۱- معرفی سیستم نگهداری و تعمیرات بر پایه شرایط کارکرد ماشین‌آلات (Reliability Centered Maintenance) و ترویج استفاده از روشهای CM همچون آنالیز لرزش ، حرارت‌سنجی و ... ۳-۲- معرفی و بکارگیری انواع روشهای تجزیه و تحلیل خرابیهای ماشین‌آلات .۳-۳- طراحی تجهیزات با تاکید بیشتر بر قابلیت اطمینان و قابلیت تعمیر .۳-۴- تحول اساسی در تفکر سازمانی به سمت مشارکت و گروههای کاری .۳-۵- معرفی سیستم نگهداری و تعمیرات موثر . ۳-۶- معرفی روش نت مبتنی بر قابلیت اطمینان به عنوان روشی جامع جهت تصمیم‌گیری در استفاده صحیح از انواع سیستم‌های نگهداری و تعمیرات موجود ؛ RCM فرایندی است که اولا معین می‌کند چه کاری می‌بایست برای تداوم عمر هر گونه سرمایه فیزیکی انجام شود و دوم آنکه انتظارتی را که کاربران از تجهیزات دارند ، عملی می‌نماید . اصطلاحات و تعاریف مرتبط با سیستمهای نت به زبان ساده 1. نت: مخفف کلمات نگهداری و تعمیرات می باشد و به مجموعه برنامه ها و اقدامات به منظور نگهداشتن تجهیزات در سطح قابل قبول از نظر عملیاتی (نگهداری) و یا باز گرداندن تجهیزات معیوب به چرخه استفاده و بهره برداری (تعمیرات) اطلاق می شود و نتیجه مورد انتظار از این اقدامات ایجاد آمادگی، حفظ قابلیت عملیات، تداوم و استمرار عملیاتی و تجهیزات برای شرایط تعریف شده خواهد بود.به طورکلی اهداف سیستم نت در یک واحد عبارتند از: پاسخگویی کارا، موثر و سریع در هنگام نیاز به فعالیت های پیشگیرانه و اصلاحی به منظور حفظ آن واحد در یک سطح استاندارد و قابل قبول می باشد. 2. انواع نت: امروزه با پیشرفت دانش و علم بشری نگاه به نگهداری و تعمیرات نیز متناسب با این پیشرفت در حال تغییر و تحول است که در ذیل به بخشی از آنها اشاره می شود. ادامه مطلب را از سایت مرکز دانش صنعت تاسیسات ایرات دنبال کنید. 2-1- نگهداری و تعمیرات مبتنی بر شکست (Breakdown Maintenance) یا سیستم نگهداری و تعمیرات واکنشی (ReactiveMaintenance) در گام پیشین ، در بیان تاریخچه تحولات نت ، از سیستم‌های گوناگون نت که در دوره‌های زمانی متفاوت مورد استفاده قرار می‌گرفته‌اند سخن گفتیم ؛ در این گام و گامهای آتی به تشریح بیشتر این استراتژیها خواهیم پرداخت . از نگهداری و تعمیرات واکنشی (Reactive Maintenance)آغاز می‌نماییم : این استراتژی می‌گوید :(Fix it after it Breaks) در این روش بعد از وقوع خرابی نسبت به تعمیر ماشین و بازگشت وضعیت به حالت اولیه اقدام می‌گردد . در استاندارد TPMاز این روش با عنوان (Breakdown Maintenance) یاد شده و در ایران نیز عنوان (Emergency Maintenance) برای این روش مورد استفاده قرار می‌گیرد . همانگونه که در گام پیشین بیان نمودیم این سیستم در سالهای آغازین تکامل نت مورد استفاده قرار می‌گرفته و بدین سبب با ساختار امروزین ماشین‌آلات و تجهیزات همخوانی چندانی نداشته و معایب زیر را با خود به همراه دارد :۱- کاهش ایمنی کار با ماشین‌آلات .۲- عدم برنامه‌ریزی دقیق تولید به علت بروز مشکلات کمی و کیفی .۳- نیاز به گروه تعمیراتی قوی و آماده به کار . ۴- افزایش زمان تعمیرات بعلت مشاهده خرابیهای فرعی .۵- نیاز به ذخیره و انبار کردن وسیع قطعات .●نهداری و تعمیرات پیشگیرانه (Preventive Maintenance) این استراتژی می‌گوید :(Fix it before it breaks)Maintain based upon calendar or running time نگهداری و تعمیرات مبتنی بر شکست بر این فرضیه بنا شده است. بطوریکه تا قطعه ای شکسته و یا معیوب نشده باشد آنرا تعویض و تعمیر نکنند. در دوران گذشته، پیامدها و آثار اینگونه اعمال به عنوان یک امر اجتناب ناپذیر به شمار می آمد ولی امروزه به دلیل پیچیده شدن اقلام, تنوع بالا و تعداد اقلام و تجهیزات تحت پوشش فعالیتهای نگهداری و تعمیرات, اجرای این رویه برای تمامی اقلام به عنوان یک ضرر با اهمیت به شمار می رود. در این روش اجرای فعالیتهای نگهداری و تعمیرات هنگامی انجام می شود که عملکرد تجهیزات بطور چشمگیری کاهش پیدا کرده و یا شکست و از کارافتادگی واقعی روبرو باشند. در نتیجه تجهیزات با اجرای فعالیتهای نگهداری و تعمیرات مبتنی بر شکست تحت کنترل قرار می گیرند. تجهیزاتی که مستلزم اجرای عملیات تعمیرات سنگین و پر هزینه هستند و یا اینکه تجهیزات حساس (از نظر فنی و استراتژیک) هستند, مجاز به پیروی از مدل نگهداری و تعمیرات مبتنی بر شکست نیستند و در بعضی از موارد عدم رعایت این موضوع می تواند فاجعه ببار بیاورد. هزینه های مضاعف این رویکرد می تواند شامل موارد زیر باشد: هزینه های مستقیم اضافی هزینه های رسیدگی به تعیین ریشه دلایل خرابی و کار افتادگی کارکرد نامناسب و فاقد کیفیت و عدم داشتن استانداردهای لازم و نارضایتی کاربران از کاهش کیفیت کارآیی بیکار شدن کاربران پرداخت اضافه کاری برای کارکنان تعمیرات و نگهداری و پیمانکاران خارج از سیستم هزینه های تسریع در تهیه لوازم یدکی تاخیر در اجرای ماموریتهای محوله 2-2- نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه Preventive Maintenance(PM) به مجموعه اقداماتی که شامل بازدید, کنترل, سرویس, تنظیم, تعویض و در برخی از موارد تعمیرات جزیی که توسط کاربران تجهیزات و یا تعمیرکاران واحد اجرایی انجام می شود اطلاق شده که اصطلاحا به فعالیتهای مزبور PM گفته می شود. این فعالیتها که بطور تناوبی و بر حسب دوره های تعریف شده انجام می گیرد, سبب تاخیر و کم شدن تعمیرات و شکستهای ناگهانی و بدون برنامه می شوند. اهم اهداف فعالیتهای PM شامل موارد زیر است: پیش بینی عیوب، خرابی ها و شکست تجهیزات تعیین عیوب و شکست، قبل از تاثیرگذاری بر تجهیزات تعمیر و یا تعویض قطعه پیش از وقوع شکست ● نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه عبارتست از یک روش سیستماتیک برنامه‌ریزی و زمان‌بندی شده جهت انجام کارهای نگهداری مورد نیاز بر طبق برنامه تنظیمی با هدف جلوگیری از فرسایش غیرعادی اجزا ماشین و کاهش توقفات اضطراری ماشین‌آلات .نت پیشگیرانه بر اساس تناوب اجرای فعالیتها برنامه‌ریزی و اجرا گردیده و به همین دلیل عبارت Time Based Maintenance نیز به این دسته از فعالیتها اطلاق میگردد . فعالیتهای نت پیشگیرانه عبارتند از :۱- جلوگیری از فرسایش غیرعادی اجزاء ماشین : نظافت ، آچارکشی و روانسازی (روغنکاری و گریسکاری)۲- کاهش توقفات اضطراری : تعمیر و تعویض‌های دوره‌ای مطابق با برنامه زمانی از پیش تعیین شده . یک روش قانونمند نگهداری و تعمیرات است، که طی آن وضعیت تجهیزات، دائماً به وسیله بازرسی‌های فنی (Technical Inspection) و روانکاری‌های (Lubrication) منظم و دوره‌ای و اقدامات پیشگیرانه، به منظور کاهش احتمال وقوع خرابیهای ناگهانی، تحت نظارت قرار گرفته و بدین وسیله، ضرورت انجام تعمیرات جزئی و یا کلی تعیین می‌گردد، تا از توقفات اضطراری و برنامه‌ریزی نشده یا هر نوع خرابی دیگری پیشگیری شود. در این سیستم اصل بر آماده بکار نگهداشتن تجهیزات و دستگاهها میباشد. در قدم اول، هدف از نگهداری اصولی و برنامه‌ریزی ‌شده تجهیزات و ماشین‌آلات، به صفر رساندن تعمیرات اضطراری (Emergency Maintenance) و توقفات ناگهانی (Break Down) و افزایش قابلیت پیش‌بینی تعمیراتهای دوره‌ای و برنامه‌ریزی شده (PlanningMaintenance) و تعمیرات اساسی (Overhaul) میباشد، بطوریکه تقریبا بیش از 60% از تعمیراتهای برنامه‌ریزی شده را میتوان در حین انجام فعالیتهای نگهداری از قبیل بازرسی فنی و روانکاری مشخص نمود. تعدادی از قابلیت‌های یک سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM) بشرح ذیل میباشند: سیستم کدینگ جامع. شناسنامه عمومی تجهیزات و تاسیسات. شناسنامه قطعات یدکی. برنامه‌های بازرسی فنی (Technical Inspection). برنامه‌های روانکاری (Lubrication). عیب یابی و رفع عیب (Trouble Shooting). تعمیر برنامه‌ریزی شده، تعویض قطعه (Planning Maintenance - Replace Part). تعمیر اضطراری (Emergency Maintenance). تعمیرات اساسی (Overhaul). آنالیز توقفات (Stop Analysis). آنالیز انرژی مصرفی (Energy Analysis). شاخص‌ (Index). آموزشهای ابتدایی در PM اغلب افراد به طور باطنی نوعی ´´مقاومت در مقابل تغییر´´ را از خود نشان می دهند. این عامل، حتی درمواردی که اعمال تغییرات نتایج رضایت بخشی را به بارخواهد آورد نیز در افراد مشاهده می شود. PMبهره وری را افزایش داده کیفیت محصولات راارتقاء بخشیده، هزینه ها را کاهش داده، سودمندی صنعت را بهبود داده و شرایط مطلوبی را در محیط کار ایجاد می نماید. علیرغم این واقعیتها، هنوز بعضی از مدپران مفید بودن اعمال PM را در صنعت خود مورد سؤال قرار می دهند در حالی که نتایج قابل ملاحظه ستقرار این نظام را در سایرکارخانجات مشاهده نموده اند. بعضی از شرکتها هنوز شیوه نگهداری و تعمیرات معمول در آمریکا را،که در آن کارگران تولیدی تنها به امر تولید پرداخته وکارکران بخش نت مسئولیت مرکونه عمل نگهداری و تعمیرات را به عهده دارند، ترجیح می دهند. در بعضی دیگر از شرکتها مدپران از بار اضافی که در نظام PM بر دوش کارگران خط تولیدگذارده می شود نگران بود و کارکنان بخشی نت نیز نسبت به تو انمندی کارگران تولیدی در اجراء عملیات نت نگرانی دارند. حذف چنین مقا ومتهایی مستلزم آموزشهای اولیه درکلیه سطوح سازمان می باشد. در ژاپن دوره های آموزشی دو روزه در سطح مدپران بخشها و نواحی کافی ورضایت بخشی بوده است و برای آموزش کارمندان و مهندسین دوره های آموزشی سه روزه به خوبی پاسخگو بوده اند.کارگران سطح کارگاه ، معمولأ با استفاده از پروژکتور و اسلایدهای مناسب که درکلاسهای آموزشی نشان داده می شود و با بهره گیری از آموزشها یی که توسط سرپرستان به آنها داده می شود، دوره های آموزشهای اولیه را می گذرانند. به حداکثر رسانیدن اثر بخشی تجهیزات هدف از مجموعه فعا لیتهای بهسازی و توسعه در صنعت بالا بردن بهره وری از طریق کاهش ورودیها (داده ها) و افزایش (خر وجیها )ستاد ه ها است. خر وجیهای یک کارخانه تنها وابسته به افزایش بهر ه وری وکمیت تولید شده نیستند بلکه کیفیت برتر، هزینه های کمتر، تحویل به موقع کالا به مشتریان بهبود ایمنی صنعتی و بهبود بهداشت صنعتی، وجود روحیه خوب و انگیز ه کارکارکنان و شرایط مطلوب محیط کار همگی تعیین کنند ه میزان و ارزش خر وجیهای یک صنعت می باشند.  PM به امر پیشبرد اثر بخشی تجهیزات و بیشینه سازی خر وجیهای آنها توجه دارد. PM سعی در حفظ تجهیزات در شرایط مطلوب دارد تا بدینو سیله از خرا بیهای اضطراری 0 ضایعات کاهش سرعت و ضایعات کیفیت در فرآیند تولید جلو گیری به عمل آید. راندمادهان کلی صنعت شامل راندمان (بازده) اقتصادی با به حداقل رسانیدن هزینه های مربوط به نگهداری و حفظ شرایط فنی مطلوب در تجهیزات در دوران طول عمرآنها به دست می آید. به عبارت دیکر لازم است جهت دستیابی به بازد ه مطلوب اقتصادی هزینه های تجهیزات را درکل دوران طول عمر LCC (Life Cycle Cost) به حداقل رسانید. افزایش و بهبود اثر بخشی تجهیزات وکاهش هزینه های آنها درکل دوران طول عمر از طریق حذف شش ضایعه بزرک درسطح شرکت به دست خواهد آمد: رکود ا - توقف ماشین به علت خرا بیهای اضطراری 2 - تنظیم و آماده سازی ماشینها برای شروع عمل تولید (برای مثال تعویض قالب در ماشینهای ریخته گری تزریقی و غیره) ضا یعات ناشی ازکاهشی سرعت 3 - بیکا ریها و توقفهای کوتاه مدت (اشکا لات در عملکرد سنسورها گیرکردن مواد و قطعات در مسیر عبور و غیره) 4-کاهش سرعت (به دلیل اختلاف بین سرعتهای اسمی و سرعتهای عملی) معایب 5- معایب و اشکا لات در فرآیند تولید و دوباره کاریها (ضایعات درکیفیت محصول که کار دوباره را روی محصول ایجاب می نماید.) 6- افت تولید درفاصله زمانی بین آغاز راه اندازی ماشین ورسیدن حرکات به حد تعادل و پایداری . 2-3- نگهداری و تعمیرات پیشگویانه (مراقبت وضعیت) (Predictive Maintenance ) با پیشرفت علم و دانش بشری, بجای تعویض, تنظیم و ... در یک موعد مقرر با کمک علومی همانند مکانیک, شیمی, فیزیک, ... و با تحت نظر داشتن رفتار قسمتهای متحرک از نظر ارتعاش و بخشهای مکانیکی که در درون روانکارها قرار دارند و تجزیه مواد موجود در روانکارها می توانند وضعیت رفتاری آتی تجهیزات را تا مقدار قابل قبولی پیش بینی کنند و بر مبنای آن اقدامات بعدی را انجام دهند. اصطلاحا به مجموعه این اقدامات و فعالیتها مراقبت وضعیت (Condition Monitoring) می گویند. اجرای صحیح این رویکرد هزینه های اضافی فعالیتهای PM را به شدت کاهش می دهد و باعث می شود که بتوان تا حد قابل قبولی وضعیت فعلی و آینده تجهیزات را پیش بینی نمود و با توجه به این موضوع و صرف منابع می توان قابلیت اطمینان تجهیزات را به میزان قابل توجه ای بالا برد. نگهداری و تعمیرات پیشگویانه(Predictive Maintenance) Maintain based upon known condition نت پیشگویانه به مجموعه فعالیتهایی اطلاق می‌گردد که جهت تعیین شرایط فنی کارکرد اجزاء ماشین (اندازه‌گیری میزان فرسایش اجزاء) در حین بهره‌برداری انجام گردیده و بر اساس نتایج حاصله از آن ، زمان و نوع فعالیت نت مورد نیاز تعیین می‌گردد . نت پیشگویانه بر اساس شرایط کارکرد اجزاء ماشین برنامه‌ریزی و اجرا گردیده و به همین دلیل عبارت Condition Based Maintenance نیز به این دسته از فعالیتها اطلاق میگردد . فعالیتهای نت پیشگویانه(PdM) عبارتند از :۱- بازرسی فنی توسط حواس انسانی : انجام بازرسی فنی توسط پرسنل ماهر نت با استفاده از حواس انسانی (همچون بازرسی سر و صدای غیرعادی یا گرم شدن بیش از حد اجزاء)۲- اندازه‌گیری فرسایش با استفاده از ابزار توسط انسان : بازرسی فنی اجزاء ماشین و اندازه‌گیری فرسایش با استفاده از ابزارهایی همچون ارتعاش‌سنج ، حرارت‌سنج ، آنالایزر روغن . در این روش بازرس PM در فواصل زمانی مشخص و در حین کارکرد ماشین با استفاده از ابزار نسبت به اندازه‌گیری میزان فرسایش اجزاء اقدام و نتایج به دست آمده را با محدوده کارکرد مجاز اجزاء مقایسه می‌نماید . تصمیم جهت ادامه کار ماشین و یا توقف آن جهت انجام فعالیتهای نت بر اساس نتایج حاصله از این تحلیل خواهد بود . در این روش هیچ فعالیت اضافی نت انجام نمی‌گیرد و برهمین اساس عبارت نت اقتصادی نیز به این گروه از فعالیتهای نت اطلاق می‌گردد .۳- بازرسی و اندازه‌گیری پیوسته توسط ابزار : امروزه استفاده از روش کنترل پیوسته توسط طراحان ماشینهای صنعتی به عنوان روشی جهت جلوگیری از خطاهای برنامه‌ریزی نت مورد توجه قرار گرفته است . فیلترهای هوا مجهز به سنسور هایی جهت تعیین زمان دقیق تعویض فیلتر شده‌اند ؛ برای یاتاقانها سنسورهای حرارتی طراحی گردیده تا زمان دقیق روانسازی آنها مشخص و به اپراتورها اعلام گردد و ... . 2-4- نگهداری و تعمیرات اضطراری (Emergency Maintenance (EM فعالیتهایی هستند که در مواقع از کار افتادن تجهیزات و شکست انجام می دهند و به شکل اضطراری باید اینگونه فعالیتها را انجام داد زیرا که امکان سرایت خرابی به سایر مجموعه های تجهیزات وجود دارد و یا اینکه تجهیزات بطور کلی از کار افتاده و در سازمان بکار گیرنده آن, دستگاه ضرورت حیاتی دارد و عدم کارکرد آن باعث زیانهای مادی و جانی فراوان می شود. 2-5- نگهداری و تعمیرات اصلاحی (Corrective Maintenance(CM) فعالیتهایی هستند که به منظور حفظ تجهیزات در سطح استاندارد به هنگام بروز شکست و یا پدید آمدن عیوب انجام می شود. این فعالیتها می توانند به منظور اصلاح و یا بهبود وضعیت تجهیزات بکار برده شوند. در این شاخه نت امکان برنامه ریزی جهت تخصیص بهینه منابع و از بین بردن عیوب وجود دارد و می توان از انبار نمودن بیهوده ابزارآلات, تجهیزات, قطعات یدکی و مواد مصرفی جلوگیری نمود و با حداقل نیروی انسانی خدمات لازم را ارائه نمود. تفاوت نت اصلاحی با نت اضطراری در حساس بودن و یا غیرحساس بودن نوع فعالیتهای نگهداری و تعمیرات تجهیزات می باشد. این جمله بدین معنا است که در اجرای فعالیتهای نت اضطراری نمی توان هیچگونه تاخیری را متصور بود, ولی فعالیتهای نت اصلاحی را می توان در برنامه های سیستم نت وارد نمود و آن را در زمان مقرر انجام داد. 2-6- نگهداری و تعمیرات موثر (Proactive Maintenance) این استراتژی می‌گوید :(Don’t just fix it, improve it)Eliminate defects from all sources; Maximize equipment uptime نت موثر به مجموعه فعالیتهایی اطلاق می‌گردد که با هدف بهبود وضعیت کارکرد ماشین‌آلات ، کاهش میزان نیاز آنها به اجرای نت و حذف کامل علل وقوع خرابیها انجام می‌گیرد . در استاندارد نگهداری و تعمیرات بهره‌ور فراگیر (TPM) که از سوی انجمن مهندسین نت ژاپن تدوین گردیده عبارت (Maintenance Prevention) برای نت موثر استفاده گردیده است . مهمترین روشهای تحلیلی مورد استفاده در سیستم نگهداری و تعمیرات موثر عبارتند از : RCA : Root Cause Analysis &MFMEA : Machine Failure Mode and Effects Analysis فعالیتهای نت موثر عبارتند از :۱- انتخاب ماشین‌آلات و تجهیزات و یا تغییر در نحوه استفاده از آنها بر اساس سوابق نت وتجربیات پرسنل نت و تولید .۲- طراحی مجدد اجزاء ماشین با هدف حذف علل وقوع خرابیها .۳-بازنگری در طراحی ، نصب و نحوه بهره‌برداری از تجهیزات . 2-7- نگهداری و تعمیرات بهره ور جامع (Total Productive Maintenance (TPM نگهداری و تعمیرات بهره ور جامع TPM یک روش خاص در مدیریت نگهداری و تعمیرات است. اجرای این روش موجب خلاقیت و مشارکت تمامی پرسنل و بهبود مستمر در محیط کار می شود و می توان گفت TPMمجموعه فعالیت هایی است که بصورت اصلاح یک سیستم نت از طریق اصلاح ماشین آلات, دستگاهها و تغییر در فرهنگ کارکنان انجام می گیرد. TPM مبتنی بر اصول زیر می باشد: بهره برداری هرچه کاراتر از تجهیزات برقراری یک سیستم جامع برای نت که در تمامی عمر مفید تجهیزات ادامه یابد درگیر نمودن تمام قسمتهای سازمان در برنامه های سیستم نت مشارکت کلیه کارکنان اعم از مدیران طراز اول تا کاربران تجهیزات در سیستم نت ایجاد انگیزش از سوی مدیریت از طریق حمایت از تشکیل و اجرای فعالیتها توسط گروههای کوچک کاری همانگونه که در گامهای پیشین اشاره نمودیم سیستم TPM در حقیقت همان سیستم نت بهره‌ور به شیوه آمریکایی (که در سال ۱۹۵۴ معرفی شد) است که در جهت سازگاری با شرایط صنعتی ژاپن در آن بهبودهایی داده شده است ؛ ابتکار محوری و حساس در اصول TPM این است که اپراتورها خودشان به امور اصلی و اولیه نگهداری و تعمیرات ماشینهای خودشان می‌پردازند . در نت بهره‌ور فراگیر نتایج حاصل از فعالیتهای صنعتی و تجاری به صورت اعجاب‌انگیزی بهبود یافته و سبب ایجاد یک محیط کاری با بهره‌وری بالا ، شادی‌آفرین و ایمن با بهینه‌سازی روابط بین نیروی انسانی و تجهیزاتی که با آن سر و کار دارند ، می‌گردد . از زمانیکه اولین اسناد در زمینه سیستم نت بهره‌ور جامع (TPM) ارائه گردید بیش از سی سال می‌گذرد . نسخه اول سیستم TPM به مدلNakajima (از بنیانگذارانTPM ) مشهور بوده و تا سال ۱۹۸۹ نیز در اصول پنجگانه آن تغییری داده نشد . با تغییر نگرش در سیاستهای کلان TPM ، ویرایش دوم و سوم سیستم مذکور در طول سالهای ۱۹۸۹ تا ۱۹۹۴ توسطT. Suzuki ارائه گردیده که یکی از ویژگیهای مهم ویرایش سوم افزایش اصول سیستم به هشت اصل زیر می‌باشد :۱- افزایش میزان اثربخشی کلی ماشین‌آلات . ۲-اجرای نت خودکنترلی توسط پرسنل خطوط تولید .۳- اجرای نت برنامه‌ریزی شده توسط بخش نگهداری و تعمیرات .۴- برگزاری دوره‌های آموزش تئوری و عملی برای کلیه پرسنل .۵- مدیریت زودهنگام بر روی ماشین‌آلات .۶- استقرار سیستم نت کیفیتی با ایجاد ارتباط بین واحدهای نت و کنترل کیفیت .۷- استقرار نت بهر‌ه‌ور فراگیر در واحدهای پشتیبانی و ستادی نت .۸- مدیریت ایمنی و محیط زیست . 2-7- نگهداری و تعمیرات ناب (Lean Maintenance ) نت ناب یک رویکرد نوین و نظام مند به سیستم نگهداری و تعمیرات است, که با تبعیت از اصول ناب به حفظ ارزش ها (Value) و حذف زوائد (Waste) می پردازد و در نهایت بدنبال تحقق رضایتمندی مشتری و کاربران تجهیزات می باشد. این رویکرد پس از رویکرد تولید ناب مطرح گردیده است. نت ناب موجب افزایش در قابلیت اطمینان، دقت، کیفیت، رضایت کاربران و در دسترس بودن تجهیزات و کاهش در زمان انتظار، هزینه های سیستم، عیوب, دوباره کاری، حرکت های اضافی و حمل و نقل اضافی خواهد شد. اقدامات لازم جهت اجرای نت ناب در سازمان عبارتند از: استمرار در بهبود کیفیت فعالیتهای نت حذف هرگونه زوائد در نت برقراری یک سیستم بهبود پیوسته کاهش حجم و سطوح نگهداری (انبار نمودن) موجودیها (مواد مصرفی و قطعات یدکی) کاهش جدی عیوب و دوباره کاریها کاهش زمان اجرای فعالیتهای تعمیراتی (کاهش زمانهای اداری و کارگاهی) ایجاد انعطاف پذیری بالای کارگاههای تعمیراتی حذف تجهیزات غیرضروری انجام کارهای گروهی و بکارگیری افراد چند مهارته تبدیل نمودن فعالیتهای جاری و روزمره به فرآیندهای مدون و مصوب (با حداقل نمودن زمان و منابع) بکارگیری مدیران تحصیل کرده در رشته های مرتبط با سیستمهای نت استاندارد کردن و مصوب نمودن فعالیتهای نت کنترل زنجیره تامین سیستم نت (تامین کننده ها و پشتیبانی کننده ها) کوچک کردن سازمانها و واگذاری کارهای غیر ضروری به بیرون از سازمان مسطح نمودن ساختارهای سازمانی برقرار نمودن ارتباط طولانی مدت با پشتیبانی کنندگان از طریق خدمات پس از تعمیر و یا بازسازی و گرفتن بازخور از نحوه نگهداری و تعمیرات تجهیزات 3. سیستم نت سیستمی است که با برنامه ریزی و کنترل مدون، مجموعه فعالیتهایی نظیر امور طرح وبرنامه ریزی، تخصیص منابع، تدوین سیاستها و روشهای عملیاتی, جمع آوری اطلاعات بازخور و تحلیل اطلاعات به منظور بهسازی طرحها، برنامه ها و روشهای تدوین شده, با هدف افزایش کارایی و بالا بردن عمر مفید تجهیزات، اطمینان از آماده بکار بودن کلیه تجهیزات و فراهم آوردن شرایطی که ماموریت سازمان را توام با حفظ ایمنی پرسنل تامین کند، را بعهده دارد. علل رویکرد به ایجاد و بهره برداری از سیستمهای نت را می توان در موارد زیر متصور شد: متنوع بودن تجهیزات مورد بهره برداری زیاد بودن تعداد تجهیزات تحت پوشش تعمیرگاهها حساس بودن (از نظر عملیاتی، سرمایه گذاری و ...) بالا بودن هزینه های تعمیرات اتفافی بالا بودن هزینه های ناشی از کارافتادگی تجهیزات (مالی و جانی) 4. فعالیتهای عمومی سیستم نت فعالیتهای عمومی سیستم نت عبارتند از: برنامه ریزی اجرا کنترل ثبت وقایع بایگانی تجزیه و تحلیل ارائه گزارشهای مورد نیاز 5. فعالیتهای نگهداری و تعمیرات فعالیتهای کلی نگهداری و تعمیرات شامل پنج فعالیت اصلی زیر می باشد که عبارتند از: تعمیر (Repair) تعویض (Change) تنظیم (Adjust) سرویس (Service) تست (Test) هر یک از فعالیتهای فوق را می توان بطور مختصر بشرح زیر توضیح داد: تعمیر: عبارت است از انجام فعالیت به منظور تشخیص عیب یک قطعه و یا مجموعه، رفع عیب، بازگرداندن آن به شرایط قابل قبول. فرآیند تعمیر عبارت است از: انجام آزمایشهای لازم به منظور تشخیص عیب بازکردن یا دمونتاژ مجموعه معیوب از روی تجهیزات ترمیم قسمتهای آسیب دیده تعویض یک یا چند قسمت از مجموعه معیوب انجام تست و آزمایش به منظور حصول اطمینان از سلامت مجدد مجموعه نصب و یا مونتاژ مجموعه اصلاح شده روی تجهیزات تعویض: این نوع فعالیت، به مفهوم جایگزینی مجموعه مستهلک با مجموعه سالم است. تنظیم: یک فعالیت ساده بدون نیاز به تعمیر یا تعویض قطعه است، تا با ایجاد ارتباط صحیح ما بین قسمتهای داخلی مجموعه و یا ما بین قطعه معیوب با سایر قطعات درگیر، بهترین شرایط را برای کار آن مجموعه، فراهم آورد. بطوریکه مجموعه با حداکثر بازدهی کار کند و احتمال اتفاق افتادن شکست و خرابی در تجهیزات به حداقل برسد. همانند: تنظیم چرخها، تنظیم پمپ انژکتور یا کاربراتور، تنظیم گاز و کلاچ و فرمان، تنظیم چراغها و ... . سرویس: منظور از سرویس، فعالیتهای ساده نگهداری هستند که به منظور جلوگیری از بروز نقص در مجموعه های یک دستگاه انجام می پذیرد و شامل فعالیتهای ذیل می باشد: شستشو و تمیزکاری روغنکاری، تکمیل و یا تعویض روغن سفت کردن پیچها رنگ کاری جزئی تست: عبارت است از بازدید، بازرسی و آزمایشهای مورد نیاز به منظور مقایسه و ارزیابی مجموعه با شرایط استاندارد, به منظور پیشگیری از بروز خرابیهای اتفاقی و کاهش فعالیتهای تعمیراتی. این بازدیدها حتماً باید برنامه ریزی شده و بصورت دورهای انجام گیرد. 6. مزایای اجرای سیستم نت تحت کنترل درآوردن تجهیزات که این عمل لازمه برنامه ریزی موثر است. حفظ و نگهداری تجهیزات کاهش حجم تعمیرات افزایش کیفیت خدمات افزایش ایمنی کاهش ضایعات ایجاد محیطی مناسب بمنظورگسترش عملیات، خدمات و تجهیزات ارائه سیستمهای تهیه اطلاعات فنی و اطلاعات لازم جهت تصمیم گیری امکان برنامه ریزی صحیح با دیگر واحدهای سازمان افزایش قابلیت اطمینان و آمادگی تجهیزات 7. مشکلات ناشی از عدم وجود و اجرای سیستم نت کاهش طول عمر تجهیزات توقفات پی در پی عملیات و یا تولید افزایش حجم تعمیرات نزول کیفیت خروجی های فعالیتهای نت کاهش قابلیت اطمینان کاهش ایمنی افزایش هزینه ها افزایش زمان اجرای فعالیتهای نت (اداری و کارگاهی) منابع: به قلم مهدی بصیرزاده // انجمن تخصصی مهندسی صنایع فارس

کاریزما چیست ؟


استیو جابز - مدیر سابق شرکت اپل

کاریزما (یا جَذَبه) همیشه یک موضوع جذاب و بحث بر انگیز بوده است. وقتی به کسی بگویید که «می خواهم کاریزما را به تو یاد بدهم» بلافاصله سینه جلو خواهد داد و به شما خواهد گفت: «ولی من فکر می‌کردم این چیزی است که یا داری، یا نداری!» بعضی‌ها آن را یک ویژگی غیرمنصفانه می‌دانند، دیگران مشتاق آموختنش هستند، ولی بدون شک همه مسحور آن هستند. و حق هم دارند که باشند. آدم‌های کاریزماتیک دنیا را تحت تأثیر قرار می‌دهند، آنها پروژه‌ها، یا کمپانی‌ها، یا امپراطوری‌های جدیدی را بنا می‌کنند.

بر خلاف نظر عموم مردم، هیچ‌کس به طور مادرزادی کاریزماتیک نیست. اگر کاریزما یک ویژگی ذاتی بود، آدم‌های کاریزماتیک همیشه مسحورکننده بودند، ولی این‌طور نیست. حتی برای یک فوق‌ستاره هم، کاریزما می‌تواند یک لحظه حضور داشته باشد و لحظه‌ای بعد خیر. برخی از این افراد می توانند کاریزمای خودشان را به سادگیِ فشردن یک دکمه خاموش کنند و کاملاً از رادار محو شوند. برای روشن کردن آن نیز کافی است تغییراتی را در زبان بدن خود (Body Language) ایجاد کند.

آیا هرگز برای شما پیش آمده که کاملاً احساس اطمینان قلب داشته باشید و در یک وضعیت خاص، به اصطلاح «خدایی کنید؟» حالتی که افراد پیرامون‌تان (حتی اگر برای یک لحظه) کاملاً تحت تأثیر شما قرار گرفته باشند. ما لزوماً این لحظات را به عنوان کاریزما در نظر نمی‌گیریم و خودمان را هم برخوردار از آن نمی‌پنداریم. زیرا یک پیش فرض اشتباه داریم: «افراد کاریزماتیک در تمام لحظات و در تمام روزهای زندگی‌شان، مثل آهن‌ربا جذب‌کننده‌اند.» خیر، نیستند! لطفاً‌ بیدار شوید.

آدم‌های کاریزماتیک بی‌شماری را می‌تواند نام برد که برای به دست آوردن این ویژگی مهم، سخت کار کرده‌اند و قدم به قدم آن را افزایش داده‌اند. ولی از آنجا که ما در اوج جذبهٔ فردی‌شان آنها را شناخته‌ایم، سخت است که باور کنیم این فوق‌ستاره‌ها همیشه به این خوبی نبوده‌اند. مدیر اجرایی اسبق اپل، استیو جابز، به عنوان یکی از کاریزماتیک‌ترین مدیران اجرایی دهه اخیر شناخته می‌شود، و البته که او از ابتدا اینگونه نبود. در حقیقت، اگر نخستین جلسات معرفی محصولِ او را دوباره تماشا کنید، خواهید دید که خجالتی و بی‌دست‌و‌پا روی صحنه می‌آمد. و حالات رفتاریش، از «بیش از حد نمایشی» تا «کاملاً غیرجذاب» در نوسان بود. ولی او به مرور و در طول سال‌ها کاریزمای خودش را افزایش داد، و می‌توانید این پیشرفت تدریجی را در حضورهای بعدی‌اش به وضوح ببینید.

بالا بردن کاریزمای فردی نیازمند تلاش زیادی است. تلاشی که گاهی سخت، ناخوشایند، و یا حتی ترسناک است. ولی نتیجه آن هم فوق‌العاده است؛ هم از نظر تعریفی که شما از خودتان دارید و هم از نظر تعریفی که دیگران از شما در سر دارند. این تلاش شامل مدیریتِ اکوسیستم ذهنی شما، درک و مراقبت از نیازهایتان، و همین‌طور آشنایی با رفتارهایی است که شما را نزد دیگران فردی کاریزماتیک جلوه می‌دهد . (افسانه کاریزما: چگونه استادِ هنرِ جذبهٔ فردی شویم ،اولیویا فاکس کابان ، انجمن مهندسی صنایع)

مدیریت شانسی


Tim Cook مدیر عامل شرکت اپل - لیسانس مهندسی صنایع و فوق لیسانس MBA

آلساندرو پلوچینو، آندرئا راپیساردا و سزار گارافالو از دانشگاه کاتانیای ایتالیا، نگاه تازه‌ای به اصل پیتر انداختند. این سه نفر با استفاده از نظریه بازی‌ها نشان دادند که بهترین راه برای ارتقای بازدهی یک سازمان، این است که یا هر بار به طور تصادفی به یک نفر از کارمندان ارتقای رتبه داده شود، و یا به طور تصادفی به بهترین و بدترین اعضا ارتقا داده شود. و این یعنی این‌که برای ارتقا نیازی به داشتن شایستگی نیست!
اصل پیتر بیان می‌دارد که در یک نظام سلسله مراتبی، هر کارمندی به طور مداوم ارتقای شغل می‌گیرد تا این‌که بالاخره به جایی می‌رسد که لیاقت آن را ندارد! نکته جالب‌تر اینجاست که در این رتبه به طور نامحدود باقی می‌ماند.

گروه راپیساردا برای این مشکل راه‌حل عجیبی یافتند؛ ارتقای تصادفی کارمندان. با خلق مدل‌های کامپیوتری از سازمانی با ۱۶۰ نفر کارمند، آنها دریافتند که چنین سیستمی می‌تواند کارایی بالاتری به نسبت سیستمی داشته باشد که در آن افراد بر حسب شایستگی‌های خود ارتقای مقام می‌گیرند. حتی ارتقای متناوب بهترین و بدترین کارمندان نیز از مدل استاندارد ارتقا بر حسب شایستگی بهتر بود.
به گفته راپیساردا، دلیل این امر این است که نمی‌توانید بگویید که چون افراد در کار قبلی خود خوب بوده‌اند، پس در شغل فعلی نیز خوب خواهند بود؛ در نتیجه ارتقای تصادفی در عمل بازدهی کلی را بهبود می‌بخشد: «ایده این است که اگر کسی واقعا خوب کار می‌کند، بهتر این است که جابجا نشود! به او پاداش بدهید، ولی او را در جای خود نگاه دارید. کسی که یک دکتر خوب است، شاید یک رئیس خوب برای بیمارستان نباشد».

کلام بزرگان : تعهد افراد به سخنانشان است که اعتبار برایشان به‌ارمغان می‌آورد. هستند افرادی که به زیبایی سخن می‌گویند اما، در مقام عمل توان انجام آنچه می‌گویند را ندارند. ما انسان‌ها علاقه‌داریم سخنان را از زبان کسانی بشنویم که به آنها اعتمادداریم. قلب‌هایمان پذیرای محبت است و آن‌ را درک می‌کند.

مدیریت بر قلب‌ها، به جای مدیریت بر اجسام، نیروی بی‌نظیر برای مدیران به ارمغان می‌آورد. مدیرانی که بر قلب‌ها حکومت می‌کنند، همه‌چیز را در اختیار می‌گیرند. آنها با درک مشکلات کارکنانشان، در زمان درست توقع بجایی از آنها دارند. مدیر معتبر در ذهن کارکنان، از احترام بالایی برخوردار است و سخنانش با گوش جان شنیده می شود.

به نام خدا

نقش فناوري اطلاعات در نگهداري و تعميرات

محمد باقر رضامند ، همت ويسي ، عبدالله افشاريان
١- شرکت ايران خوردو، ٢ و ٣- مرکز مطالعات و پژوهشهای لجستيکی دانشگاه امام حسين (ع)


چکيده
عصر حاضر عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات است . فناوری اطلاعات به عنوان يک پديده، جزء لاينفک زندگی
امروزين شده است . دسترسی سريع، صحيح و بهنگام از اطلاعات باعث گرديده است که سيستم های دهه های
گذشته صحنه را ترک کرده و جای خود را به روشها و پديده های جديدی چون فناوری اطلاعات بسپارن د. فناوری
اطلاعات در سيستم های نگهداری و تعميرات (نت) نيز از جايگاه ويژه ای برخوردار گشته و کاربردهای متنوعی
ياقته است. کنترل اتوماتيک يِکی از کاربردهای فناوری اطلاعات است . تعميرات از راه دور، تعميرات مجازی و
آموزش مجازی از کاربردهای ديگری می باشند که از پ رتو فناوری اطلاعات نشات می گيرند. در اين مقاله به اين
موارد به تفصيل پرداخته می شود.
١- مقدمه
در دنياي صنعتي امروز توسعه هاي چشمگيري در زمينه اتوماسيون، هوشمندسازي، انعاف پذيري و يكپارچه سازي با
حفظ اصل توزيع مشاهده مي شود. مبحث تكنولوژي اطلاعات و نقش كليدي آن در كليه زمينه ها ي فوق الذكر و ساير زمينه
ها انكارناپذير است. يكي از زمينه هاي تأثير گرفته از تكنولوژي اطلاعات، سيستم هاي نگهداري و تعميرات است. در چند سال
اخير به موازات رشد تكنولوژي اطلاعات، زمينه هاي بكارگيري قبليت هاي آن در سيستم هاي تعميراتي نيز مورد تحقيق و
پژوهش قرار گرفته است و نتيجه اين تحقيقات، معرفي زمينه هاي نوين تعميرات شامل تعميرات مجازي، تعميرات از راه دور،
تعميرات بر پايه شبكه، كاربرد سيستم هاي خبره در عيب يابي ماشين آلات و زمان بازسازي آنها، كاربرد شبيه سازي در زمينه
هاي مختلف نت و كاربرد هوش مصنوعي در نت و غيره مي باشد.


نقش فناوری اطلاعات در نگهداری و تعمیرات

ممنون از همه دوستان که به فکر دیگران هم هستید
آقا معین . داش عباس . فاطمه خانوما ! همه و همه
من خودم برای یه مقاله بی ارتباط به تحصیلم از یکی از این مقالات جور وا جور استفاده کردم که خدا رو شکر جواب هم داد
یه کاری کنید!
دفعه بهد که اینجا مقاله ای اضافه می کنید . زیرش بنویسید که اون رو از کجا اوردید!
مثلا خونه خودتون . خونه دوستان و آشنیایان (اگه می تونید بیشتر توضیح بدید) یا کافی نت محل . شهر یا دانشگاه و یا محل کارتون!
اینطوری دوستان به اهمیت این اطلاعات به ظاهر بی ارزش که تو سیستم های اینور و اونور خاک می خوردن پی می برند!
با تشکر دوباره و فراوان
بای آل

اعتبار اسنادی LC چیست؟

اعتبار اسنادي به منظور حل و فصل تعارض ها و اختلاف منافع بين طرفين يك قرارداد فروش ، ايجاد شده و توسعه يافته است . هنگامي كه خريدار و فروشنده در
دو كشور مختلف اقامت دارند ، فروشنده نمي خواهد كالاهاي مورد معامله پيش از
پرداخت بها در اختيار خريدار قرار گيرد و تحويل وي شود و خريدار نيز مي خواهد پيش از تحويل كالاها ، پرداختي را انجام ندهد . اعتبار اسنادی تعهدی از بانک است که به خریدار و فروشنده داده می شود .
تعهد می شود که میزان پرداختی خریدار به فروشنده بموقع و با مبلغ صحیح
به دست فروشنده خواهد رسید . هرگاه که خریدار قادر به پرداخت مبلغ خرید
نباشد ، بانک موظف است باقیمانده یا تمام مبلغ خرید را بپردازد . اعتبارات اسنادی اغلب در معاملات بین المللی به منظور اطمینان از دریافت مبالغ پرداختی مورد استفاده قرار می گیرد .



گشايش اعتبار اسنادي از وظايف سيستم بانكي است در عين حال همانند ساير اعمال و فعاليت هاي نظام بانكي بايد تحت نظارت و بر اساس مقررات تدوين شده توسط بانك مركزي انجام شود .



با توجه به استفاده مرتب و مداوم از اعتبارات اسنادي ، اتاق بازرگاني بين المللي مقررات يكساني براي اعتبارات اسنادي تدوين و تنظيم كرده است كه به نام عرف و روش يكنواخت اعتبارات اسنادي يا مقررات يكسان اعتبارات اسنادي و به طور خلاصه UCP

(Uniform Customs & Practice for Documentary Credits)

خوانده مي شود . البته طرفين مي توانند برخي از مواد و شروط مقررات ucp را استثنا كرده و از آنها پيروي نكنند .



مقررات ucp اعتبار اسنادي را عبارت از توافقي مي داند كه بر اساس آن ، يك بانك ( بانك گشاينده اعتبار ) به تقاضا و دستورالعملهاي مشتري

( درخواست كننده اعتبار ) عمل مي كند و :

1- ملزم به پرداخت به شخص ثالث (ذينفع ) يا به حواله كرد اوست و يا اينكه ملزم به پرداخت يا قبولي برواتي است كه از سوي ذينفع صادر شده اند .

2- بانك ديگري ( بانك ابلاغ كننده ) را مجاز به اين نوع پرداخت و يا پرداخت ، قبولي يا انتقال بروات صادره از طرف ذينفع مي كند . آن هم در مقابل اسنادي كه ارائه آنها شرط شده ، مشروط بر اينكه عبارات و شرايط اعتبار رعايت شده باشد .



تعاریف

خريدار/ متقاضي : منظور شخص حقيقي يا حقوقي است که با مراجعه به بانک و با علم به ضوابط و مقررات گشايش اعتبارات اسنادي و همچنين شرايط بانک ، درخواست گشايش اعتبار اسنادي مي نمايد .

بانک گشاينده اعتبار : بانکي است که خريدار کالا / متقاضي براي گشايش اعتبار به آن مراجعه مي کند .

فروشنده / ذينفع : منظور شخص حقيقي يا حقوقي است که طرف قرارداد خريدار / متقاضي بوده و اعتبار اسنادي به نفع وي افتتاح مي گردد .

بانک کارگزار يا بانک پرداخت کننده اعتبار : منظور بانک واسطه اي است که توسط فروشنده / ذينفع به عنوان واسطه کار معرفي و اعتبار اسنادي از طريق آن به فروشنده / ذينفع ابلاغ مي گردد . بانک ميتواند کارگزار موردنظر خود را عليرغم درخواست فروشنده / ذينفع در اعتبار تعيين نمايد .



مراحل يک معامله اعتبار اسنادی

1- صادرکننده و خريدار خارجي در قرارداد فروش موافقت مي کنند که پرداخت بايد بر مبناي اعتبار اسنادي باشد .

2- خريدار خارجي به بانکي در محل تجارت خود دستور ميدهد که اعتباري براي صادرکننده بر اساس شرايطي که خريدار مشخص مي کند ، گشايش نمايد .

۳- بانک گشاينده اعتبار با يک بانک واقع در محل صادرکننده هماهنگي مي کند تا برات صادرکننده را با تحويل گرفتن اسناد حمل از فروشنده ، منتقل ، قبول و يا پرداخت کند . اين بانک ، بانک ابلاغ کننده ناميده مي شود .

０- بانک ابلاغ کننده به اطلاع صادرکننده مي رساند که آمادگي دارد تا برات او را با وصول اسناد حمل ، پرداخت يا منتقل کند و يا قبول نمايد .



اصول حاکم بر اعتبارات اسنادی

1- اصل استقلال اعتبار اسنادي از معامله اصلي و پايه

2- رعايت دقيق مفاد اسناد

الف - اصل استقلال : اصل استقلال به اين معناست كه اعتبار اسنادي از قرارداد مبنايي فروش و ديگر معاملات ، منفك و مستقل است . از اين رو اعتبار اسنادي فقط معامله اسناد است .

ب - مطابق نظريه رعايت دقيق مفاد اسناد ، بانكي كه اسناد و مدارك را از فروشنده دريافت ميكند حق دارد اسنادي كه دقيقا مطابق با شرايط و مفاد اعتبار نيستند را رد كند . بانكي كه اسناد را دريافت مي كند در واقع نماينده خريدار است و نماينده نيز داراي اختيارات محدودي است و نميتواند خارج از حدود اختيارات و صلاحيت خويش عمل كند . حدود اختيارات نماينده همان چيزي است كه در دستورهاي خريدار بيان شده است .



مزايای اعتبارات اسنادی
۱- اطمينان فروشنده از اينکه پس از ارائه اسناد حمل وجه اعتبار را مطابق شرايط اعتبار از بانک کارگزار يا تاييد کننده دريافت ميکند .
۲- امکان کنترل تاريخ حمل و تحويل نهايی کالا
۳- تحصيل اسناد حمل مطابق با مفاد موافقت اوليه تحت شرايط قرارداد ميان طرفين
۴- اطمينان از اينکه پرداخت وجه اعتبار به فروشنده فقط بعد از انتقال و فک مالکيت کالا از وی صورت مي گيرد .
۵- امکان کسب تسهيلات بيشتر برای فروشنده در مقابل اعتبار گشايش يافته برای تهيه کالای سفارش شده
۶- تعهد بانک برای پرداخت بها در معاملات بجای فرد فروشنده .





انواع اعتبارات اسنادی :

( در رابطه با اعتبارات اسنادی در ايران بايد خاطر نشان کرد که به دليل محدوديتهاي وضع شده توسط بانک مرکزی انواعی از اين اعتبارات غير قابل استفاده ميباشد و يا احتياج به مجوز بانک مرکزی دارد. )

۱- اعتبار اسنادی وارداتی يا صادراتی :
به اعتباری که خريدار برای واردات به کشور خود گشايش مي کند اعتبار وارداتی و اين اعتبار از لحاظ فروشنده کالا که درکشور ديگر قرار دارد اعتبار صادراتی ميباشد .

۲- اعتبارات اسنادی قابل برگشت :
در اين نوع اعتبار ، خريدار و يا بانک گشايش کننده اعتبار ميتواند بدون اطلاع ذينفع ، هرگونه تغيير يا اصلاحی در شرايط اعتبار بوجود آورد ( بدون اجازه فروشنده ) .
واضح است از اين نوع اعتبار استفاده چندانی نميشود زيرا فروشنده اطمينان لازم را نسبت به پايدار ماندن اعتبار و انجام تعهدات خريدار ندارد .

3- اعتبار اسنادی غير قابل برگشت :

در اعتبار اسنادی غير قابل برگشت هرگونه تغيير شرايط اعتبار از جانب خريدار يا بانک گشايش کننده اعتبار موکول به موافقت و رضايت فروشنده بوده . فروشندگان معمولا از اين گونه اعتبار استقبال بيشتری ميکنند .
براساس آخرین مقررات اتاق بازرگانی بین الملل در صورت عدم تصريح و سکوت در اعتبار اسنادی مبنی بر قابل برگشت يا غير قابل برگشت بودن آن ، اعتبار غير قابل برگشت خواهد بود .

۴- اعتبار اسنادی تاييد شده :

اعتباری است که خريدار ملزم ميشود تا اعتبار صادره از سوی بانک خود را به تاييد هر بانک معتبر ديگر که مورد نظر فروشنده است ، برساند . اين نوع اعتبار اسنادی حاکی از اطمينان نداشتن به حيثيت اعتباری بانک صادر کننده و يا وضعيت متزلزل سياسي يا اقتصادی کشور خريدار است .

۵- اعتبار اسنادی تاييد نشده :
اين نوع اعتبار در شرايط متعارف و بدون نياز به تاييد بانک ديگری گشايش می يابد . اگر در شرايط اعتبار کلمهConfirmed ذ کر نشود آن اعتبار تاييد نشده تلقی ميشود.

۶- اعتبار اسنادی قابل انتقال :
به اعتباری گفته ميشود که طبق آن ، ذينفع اصلی حق دارد همه يا بخشی از اعتبار گشايش شده را به شخص يا اشخاص ديگر انتقال دهد . در واقع اين نوع اعتبار يک امتياز برای فروشنده محسوب ميشود.

۷- اعتبار اسنادی غير قابل انتقال :
به اعتباری گفته ميشود که ذينفع حق واگذاری کل يا بخشی از آن را به ديگری ندارد . در تجارت بين الملل عرف بر غير قابل انتقال بودن اعتبار است و همچنين در ايران برای گشايش اعتبار قابل انتقال نياز به مجوز بانک مرکزی ميباشد .

۸- اعتبار اسنادی نسيه يا مدت دار(يوزانس) :
اعتباری است که وجه اعتبار بلافاصله پس از ارائه اسناد از سوی ذينفع ، پرداخت نميشود بلکه پرداخت وجه آن ، بعد از مدت تعيين شده صورت ميگيرد . در واقع فروشنده به خريدار مهلت ميدهد که بهای کالا را پس از دريافت و فروش آن بپردازد . معامله يوزانس معمولا در کشورهايی انجام ميگيرد که کمبود ارز دارند .

۹- اعتبار اسنادی ديداری :
اعتباری است که طبق آن بانک ابلاغ کننده پس از رويت اسناد حمل ارائه شده از طرف ذينفع ( فروشنده ) ، در صورت رعايت تمامی شريط اعتبار از سوی وی ، بلافاصله وجه آن را پرداخت ميکند .

۱۰- اعتبار اسنادی پشت به پشت ( اتکايی ) :
اين نوع اعتبار اسنادی متشکل از دو اعتبار جدا از هم است . اعتبار اول به نفع ذينفع گشايش مي يابد که خود به هر دليلی قادر به تهيه و ارسال کالا نيست . به همين جهت با اتکا بر اعتباری که به نفع وی گشايش يافته است اعتبار ديگری برای فروشنده دوم (ذينفع دوم) که ميتواند کالا را تهيه و ارسال کند ، از طرف ذينفع اول گشايش مي يابد .

۱۱- اعتبار اسنادی ماده قرمز :
در اين نوع اعتبار فروشنده ميتواند قبل از ارسال کالا ، وجوهی را بصورت پيش پرداخت از بانک ابلاغ کننده يا تاييد کننده دريافت کند .
علت اين نام گذاری آن است که اولين بار که اين اعتبار گشايش يافت بانک بازکننده اعتبار برای جلب توجه بانک ابلاغ کننده شرايط اعتبار را که مقداری از وجه اعتبار به عنوان پيش پرداخت به ذينفع پرداخت ميکند را با جوهر قرمز نوشت که از آن به بعد به اعتبار ماده قرمز معروف شد .

12-اعتبار اسنادی گردان :
اعتباری است که پس از هر بار استفاده ذينفع از اعتبار ، همان مبلغ اسناد تا سطح اعتبار اوليه افزايش مي يابد در واقع بدون احتياج به افتتاح يا اصلاح اعتبار جديد، اعتبار موجود خود به خود تجديد ميشود .



ماهيت اعتبارات اسنادی

در خصوص ماهيت اعتبار اسنادي بحثهاي زيادي شده است . در حقوق خارجي ،

عده اي اعتبار اسنادي را قرارداد ضمانت تلقي کرده اند . در حقوق کامن لا ،

به موجب ضمانت ، ضامن تعهد مي کند در صورتي که مديون در اداي دين خويش

به بستانکار کوتاهي کند ، دين را به داين بپردازد . قرارداد ضمانت قراردادي

تبعي است که بدون دين اصلي نمي تواند ايجاد شود ، در حالي که اعتبار اسنادي ،

تعهدي مستقل از قرارداد پايه است و بهيچ وجه يک قرارداد تبعي تلقي نمي شود .

برخي عقيده دارند که قواعد نمايندگي را مي توان بر اعتبار اسنادي اعمال کرد .

برخي محاکم ، اعتبار اسنادي را نوعي سند تجاري قابل معامله دانسته اند ، ولي

گذشته از شباهت هايي که بين اين دو وجود دارد ، در اعتبارات اسنادي ، قابليت انتقال

آن جزء ذات و ماهيت اين سند نيست و اعتبار اساساً قابل انتقال نيست مگر آنکه به

روشني در متن اعتبار ، شرط شده باشد . برخي نيز آن را در زمره بيع دانسته اند .



به رغم مشابهت هايي ميان اعتبار اسنادي با سند تجاري و قرارداد فروش اسناد

، اعتبار اسنادي به عنوان يک نهاد و ماهيت مستقل ، با هيچ کدام از اين دو

نهاد ، تطابق کامل ندارد ولي در سير تکاملي اعتبار اسنادي ، از قواعد حاکم بر

اين دو نهاد استفاده شده است .

در کشور ما تا پيش از پيروزي انقلاب اسلامي ، اعتبار اسنادي را از مصاديق

قراردادهاي خصوصي و مشمول ماده 10 قانون مدني مي دانستند . اما با تصويب

قانون عمليات بانکي بدون ربا و از آن جايي که به زعم عده اي ، قانون ، اجازه

انجام عمليات بانکي را فقط در قالب يکي از عقود تصريح شده در قانون داده

است ، لذا تلاش هايي در جهت جاي دادن اعتبار اسنادي در قالب اين عقود ،

انجام شده است و بيشتر نظرياتي که در اين باره مطرح شده ، اين است که

اعتبار اسنادي را در قالب مضاربه و يا جعاله توجيه و تحليل مي کنند .









شرایط و مدارک لازم متقاضیان گشایش اعتبار اسنادی قبل از اخذ مصوبه اعتباری :
1. داشتن اهلیت قانونی

2. دارا بودن کارت بازرگانی معتبر و سوابق کافی جهت واردات کالا

3. واحد تولیدی باید دارای جواز کسب دربخش بازرگانی مربوطه باشد .

4. متقاضی گشایش اعتبار اسنادی بایستی کلیه ضوابط و شرایط بانک را دراین خصوص دارا باشد.

5. عدم سوابق منفی در سیستم بانکی ( چک برگشتی و دیون معوق اعم از ارزی و ریالی )

6. توانایی واریز مابقی وجه اسناد رسیده در سررسید های مقرر

7. تکمیل پرسشنامه ویژه واحدهای بازرگانی

8. مدارک ثبتی شرکت و آگهی تغییرات طی دو سال گذشته

9. پروانه کسب

10. صورت های مالی دو سال قبل ( ترازنامه و سود و زیان ) با مهر و امضای شرکت


11. تراز آزمایشی منتهی به پایان ماه قبل با مهر و امضای شرکت


12. کپی اسناد مالکیت ، دفتر مرکزی ، نمایشگاه ، انبار


13. کپی شناسنامه ، کپی کارت ملی و مدرک تحصیلی مدیران و سهامداران عمده





شرایط و مدارک لازم متقاضیان گشایش اعتبار اسنادی بعد از اخذ مصوبه اعتباری :
1. تکمیل فرم تقاضای گشایش اعتبار اسنادی که مفاد آن مطابق مدارک ارائه شده توسط متقاضی اعتبار است .

2. فرم ثبت سفارش وزارت بازرگانی که حسب مقررات واردات و صادرات حاکی از اخذ کلیه تاییدیه های لازم جهت واردات کالای موضوع پروفرما و نیز تاییدیه وزارتخانه ذیربط با مهر و امضاء مجاز و معتبر باشد .

3. اصل پروفرما و سایر اصلاحیه های مربوطه ممهور به مهر وزارت بازرگانی .

4. فتوکپی کارت بازرگانی مطابق با اصل ( رویت اصل آن و درج عبارت " کپی با اصل مطابقت دارد" ) برای سازمانها و دستگاه های دولتی ارائه ردیف بودجه سالانه الزامی است .

5. تعهدنامه ورود و ترخیص کالا در مورد اعتبارات اسنادی کالایی

6. اصل بیمه نامه به نفع بانک با پوشش بیمه ای کالا به همراه اصل رسید پرداخت کل حق بیمه و یا کپی برابر اصل شده توسط شرکت بیمه الزامی است .
( به استناء اعتبارات خدماتی که نیازی به بیمه نمی باشد(

7. مصوبه اعتباری و یا کارت سالیانه صادره ارگان اعتباری

8. تائیديه احراز شرایط مصوبه اعتباری صادره توسط شعبه ریالی ذیربط

9. مجوز وزارت راه و ترابری در صورت لزوم ( وفق مقررات )

10. تکمیل فرم نمایندگان ذینفع در ایران

11. تعهدنامه نوسانات واقعی بودن مورد معامله برای اعتبارات اسنادی مدت دار

12. نامه پذیرش بازرسی قبل از حمل صادره شرکت بازرسی کننده ( در موارد درج شرط بازرسی کالا در شرایط اعتبار) در سربرگ شرکت بازرسی کننده و ممهور به مهر شرکت بازرسی کننده
13. سایر مدارک و مجوزها وفق مصوبات و مقررات صادرات و واردات

هنر چانه زنی
هنر چانه زنی

مترجم: مریم رضایی
منبع: HBS
بیایید تصور کنیم یک تاجر موفق در فرآیند خرید ویلای ساحلی کوچکی است. خریدار احتمالی مبلغ دست پایینی را پیشنهاد می‌کند. صاحب ویلا مبلغ بالایی را مطالبه می‌کند. هر دو طرف بسیار محتاطانه عمل می‌کنند و هر یک امیدوار است دیگری اشتباه کند. بعد از بارها بالا و پایین کردن، آنها بر سر قیمت مشخصی به توافق می‌رسند، اگرچه هر دو طرف می‌دانند که این قرارداد احتمالا به نفع طرف دیگر تمام شده است.



اکنون همان معامله، اما یک فرآیند متفاوت را تصور کنید، فرآیندی که در آن طرفین منافع خود را آشکارا از همان نقطه اول مشخص می‌کنند. فروشنده درمی‌یابد که خریدار قصد دارد از این ویلا فقط در تابستان‌ها استفاده کند. بنابراین در طول مذاکره توافق می‌کنند که فروشنده در فصل‌های دیگر از آن مراقبت کند. در این حالت دو طرف برنده هستند: فروشنده کمی پول اضافی می‌گیرد و این فرصت را دارد که زمان بیشتری در داخل کلبه صرف کند و خریدار دیگر نگران نگهداری از کلبه در زمستان نیست. راه‌حل‌های برد- برد این‌چنینی بیش از قراردادهای نقدی مستقیم به نفع دو طرف است.
در محافل دانشگاهی، روش اول معامله توزیعی نامیده می‌شود، در حالی که روش دوم معامله تلفیقی شناخته می‌شود. بحث در مورد اینکه کدام نوع استراتژی مذاکره بهتر است، از اوایل دهه 80 شدت گرفته است. در آن زمان دو کتاب منتشر شد که بر جنبه‌های مختلف این مساله تمرکز کرده بودند. در کتاب «می توانید در مورد هر چیز چانه بزنید» هرب کوهن، روش قدیمی چانه‌زنی «بیشتر برای من، کمتر برای تو» را پیشنهاد داده، در حالی که در کتاب «چگونگی به توافق رسیدن»، روجر فیشر، استاد حقوق دانشگاه هاروارد و ویلیام اوری، از روشی دفاع کرده‌اند که می‌تواند به نفع دو طرف معامله باشد.
معامله تلفیقی فرآیندی است که در بیشتر دانشگاه‌های حرفه‌ای بر آن تاکید می‌شود. مایکل ویلر، استاد مدیریت دانشکده کسب و کار هاروارد، با تاکید بر این موضوع می‌گوید بسیاری از موقعیت‌ها که در ابتدا پیشنهادهای برد-باخت به نظر می‌رسند، در واقع می‌توانند به فرصتی برای سود دو طرفه تبدیل شوند. اما وی در عین حال که از رویکرد سود محور دفاع می‌کند، هشدار می‌دهد که این رویکرد محدودیت‌های خودش را دارد. «تصور اینکه سهم هر کس به طور نامحدودی افزایش پیدا می‌کند، غیرواقعی است. مهم این است که تعیین شود هر کس چه سهمی خواهد داشت.»
به گفته ویلر، هنر مذاکره یعنی اینکه بتوان همزمان ارزشی را ایجاد و مطالبه کرد، درست مثل اینکه همزمان دو خودرو مختلف را هدایت کنید. از یک طرف، اگر به دنبال منافع دوجانبه نباشیم، نمی‌توانیم ارزش دوجانبه ایجاد کنیم. اما از طرف دیگر، اگر دست خود را رو کنیم و طرف مقابل این کار را نکند، با ریسک از دست دادن کل سهم‌مان مواجه می‌شویم.
وی می‌گوید مذاکره‌کنندگان برای این که نقش موثری داشته باشند، باید در هر دو شیوه مذاکره مهارت داشته باشند.
مذاکره ماهرانه وقتی شروع می‌شود که بدانید چه زمانی باید خود را کنار بکشید تا بتوانید از پذیرش شرایط غیرمنطقی در معامله دوری کنید. همچنین باید حواستان باشد اگر بر شرایط خود قاطعانه پافشاری ‌کنید، طرف مقابل تا کجا به مذاکره ادامه می‌دهد. ممکن است تحلیل‌های دقیق نشان دهند که طرف مقابل به این معامله بیشتر از شما نیاز داشته باشد. در این صورت، باید عوامل روانشناسی را مدنظر قرار دهید. مثلا به جای اینکه روی تقاضاهای طرف مقابل متوقف شوید، قدرت چانه‌زنی بر سر یک قیمت ایده‌آل را داشته باشید.
در کلاس درس، ویلر گزینه استراتژیک اصلی را به دانشجویان یادآوری می‌کند: ارزیابی اینکه چه زمانی باید روی تقسیم بندی سهم دو طرف متمرکز شوید و چه زمانی باید سهم خودتان را افزایش دهید. «گاهی اوقات داشتن 70 درصد از کیک کوچک‌تر ممکن است بهتر از داشتن 50 درصد کیک بزرگ‌تر باشد.» همچنین ویلر از دانشجویان می‌خواهد مسائل اخلاقی را که ناگزیر به مذاکره مربوط می‌شود، بسنجند. تسلط داشتن بر جنبه توزیعی فرآیند معامله باعث می‌شود افراد با مساله عدالت روبه‌رو شوند. «چقدر به طرف مقابل بدهکار می‌شویم؟ آیا در این باره قانون سفت و سختی وجود دارد یا قانون از موردی به مورد دیگر فرق می‌کند؟»
به مثال اول مقاله که در آن دو نفر بر سر خرید ویلای ساحلی مذاکره می‌کردند، برگردید. اگر مالک به دلیل اینکه شغل خود را از دست داده قصد فروش داشته باشد و خریدار هم به طور اتفاقی بیل گیتس یا مارک زوکربرگ باشد، چه اتفاقی می‌افتد؟ مذاکره‌کنندگان در دنیای واقعی هر زمان که پای معامله می‌روند، با مسائل استراتژیک و اخلاقی روبه رو می‌شوند. «شهرت و اعتبار در نهایت اهمیت می‌یابد. وقتی در آینه نگاه می‌کنیم، آنچه در مورد خودمان فکر می‌کنیم اهمیت بیشتری دارد. وقتی طرف‌های معامله از چانه‌زنی صرف فراتر می‌روند و قادرند ارزش محسوسی ایجاد کنند، ممکن است تمایل داشته باشند به نتایجی برسند که با ارزش‌های شخصی یکدیگر هماهنگ باشد.»

چگونه از دورکاری سود ببریم

مجازی و بی‌عیب و نقص

مترجم: فرهاد امیری
فصل چهارم- بخش اول
اشاره: در این شماره فصل چهارم از کتاب شخصی‌سازی محیط کار را آغاز می‌کنیم. فصل چهارم اساسا به دورکاری اختصاص داده شده و از آنجا که مهم‌ترین و موثرترین نوع دورکاری، عموما کار مجازی است، تمرکز خاصی بر این موضوع دارد و نخستین بحث خود را نیز با کار مجازی آغاز می‌کند.

همان‌طور که از فصل نخست و فصل دوم کتاب به یاد داریم، شخصی‌سازی محیط کار به معنای همه‌ تکنیک‌ها و سیاست‌هایی است که برای سازگار کردن زندگی و کار به کار می‌روند. اکنون که در فصل سه با مهم‌ترین موارد مربوط به انعطاف‌پذیری (برنامه‌های بدیل، هفته‌های کاری فشرده، سهیم‌شدن در کار، کار پاره‌وقت، کار مجازی یا دورکاری) آشنا شدیم، در این فصل به یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های ذکر شده در فصل سوم، یعنی دورکاری یا کار از خانه خواهیم پرداخت.

وعده‌های دورکاری برای کسب‌وکار
آینده‌ای را تصور کنید که در آن همه‌ نسل آن موقع آمریکا «سر کار بروند»، آن هم با لم دادن در اتاق‌های مجهز خودشان در خانه‌هایشان وقتی پشت کامپیوتر هستند و به دیگر همکاران آنلاین خود می‌پیوندند. شاید آنها صبح با مشتری‌شان کنفرانس ویدئویی برگزار کنند، آخرین نسخه‌ گزارش‌شان در مورد سرور امنیتی را بعدازظهر ارسال کنند و قبل از آنکه کارشان تمام شود، چندین پیام برای همکاران عقب‌‌مانده از ضرب‌الاجل بفرستند. این کارگرهای آینده با شنیدن داستان‌های مربوط به کارکردن در نسل گذشته و مسیرهای طولانی کار و محدودیت‌های محل کار آه خواهند کشید، درست همان آهی که اکنون ما با شنیدن داستان مدرسه‌رفتن مادربزرگ‌ها («هر روز صبح باید پنج کیلومتر از این روستا به آن روستا پیاده‌روی می‌کردم») می‌کشیم. بله، این نسل کار مجازی است، نسلی که با سرعت نور در حال ظهور است.
در واقع، کارگران مجازی همین حالا هم وجود دارند و تعدادشان پی در پی زیاد می‌شود. بر حسب بررسی گروه پژوهش‌های دایرینگر، حدود 2/17 میلیون آمریکایی دست کم یک روز در ماه در سال 2008 دورکاری کرده‌اند و این آمار افزایشی 39 درصدی را نسبت به سال 2006 و 74 درصدی نسبت به سال 2005 نشان می‌دهد. کارگران مجازی را آن عده‌ای از آدم‌ها می‌دانند که کارشان را در خانه، در جاده، یا هرجایی که دفتر کاری سنتی و متعارف نباشد، انجام می‌دهند. یکی از رایج‌ترین خصیصه‌های کارگران مجازی این است که آنها کارشان را با استفاده از تکنولوژی الکترونیکی انجام می‌دهند.
یک خط تلفن ساده و ارتباط با اینترنت می‌تواند امروز کارگران را قادر سازد که از دوردست به شبکه‌ کاری خود متصل شوند، کار کنند و کسب و کارشان را هدایت کنند (اغلب کارگران در خانه این کار را می‌کنند، اما خوب، می‌توانید لب ساحل هم دورکاری کنید!). تکنولوژی پشتیبان کار مجازی از پایه‌ای‌ترین تکنولوژی ـ خط تلفن و مودم ـ تا پیچیده‌ترین سیستم‌ها با فایروال‌ها و دیگر وسیله‌های حفاظتی جهت حفاظت از شرکت یا داده‌های مشتری، اینترانت‌ها، ویدئوکنفرانس‌ها و بسیاری چیزهای دیگر را در بر می‌گیرد.
کار مجازی برای بسیاری از کارگران خوب است و تنها به درد نویسنده‌هایی نمی‌خورد که داخل کافی‌شاپ‌ها در سرتاسر شهرها وول می‌خورند و چیز می‌نویسند: مثلا برای کارگران پیرتری که می‌خواهند بازنشسته شوند، آنهایی که نیاز به انعطاف‌پذیری بیشتر دارند، چون با مشکلات جسمی دست و پنجه نرم می‌کنند، کسانی که در مکان‌های دور می‌زیند، یا آنهایی که همزمان دو شغل دارند و نمی‌توانند در محل کار هر دو شغل حاضر شوند. بله، همه‌ این افراد کار مجازی را با آغوش باز می‌پذیرند. اگرچه کار مجازی اغلب توسط حرفه‌ای‌هایی با حقوق بالا پی گرفته می‌شود که می‌توانند از گوشی‌های هوشمندشان ایمیل بفرستند و از بالای کوه ویدئو کنفرانس برگزار کنند، اما کارگران با دستمزدهای پایین نیز به طور موثری از این گزینه بهره می‌برند. برای مثال، مراکز تلفن که وقتی در ساختمان‌های بزرگ مستقر می‌شوند، پرجمعیت، پرازدحام و پر از استرس هستند، می‌توانند با استفاده از کار مجازی و داشتن کارمندانی که از خانه کار می‌کنند، شغلی آرامش‌ بخش به کارمندانشان عرضه کنند. برای کارگران با دستمزد پایین هم توانایی مدیریت زندگی جدای از کار و اجتناب از هزینه‌های رفت و آمد (چه مادی و چه زمانی) بسیار مهم است. در واقع، نزدیک به 60 درصد کارکنان ـ طبق آمار یکی از مطالعات صورت‌گرفته درباره‌ بهره‌وری کارمندان ـ معتقدند که دورکاری بهترین و ایده‌آل‌ترین موقعیت کاری است.
کار مجازی به نفع کارفرمایان هم هست، خواه برای شرکت بزرگی مثل آی.بی.ام یا برای عده‌ای که می‌خواهند شرکت تازه‌ای تاسیس کنند. همان‌طور که در فصل سه گفتیم، بسیاری از شرکت‌های بزرگ همین حالا هم دورکاری را در برنامه‌های اضطراری خود گنجانده‌اند و توانایی‌های این تکنیک برای دفاع از کسب و کار در برابر خسارت‌های احتمالی و کاهش بهره‌وری به رسمیت شناخته اند؛ خسارت‌هایی که بر اثر بیماری، سیل، توفان، کولاک، و قطع برق پیش می‌آید.
دورکاری می‌تواند در مجموع به رونق کسب و کار بینجامد، زیرا تحقیقات نشان داده که کار مجازی می‌تواند هزینه‌های محیط کار را کاهش دهد و کارگرانی خوشحال‌تر و بهره‌ورتر تولید کند. برخی از مهم‌ترین مدیران شرکت‌های بزرگ گزارش داده‌اند که دورکاری و کار مجازی 20 تا 25 درصد بهره‌وری کارمندان را ــ به طور خاص در زمینه‌های مربوط به تکنولوژی ــ افزایش داده است.
آنهایی که به طور مجازی برای آمریکن اکسپرس کار می‌کنند، نسبت به همتایان دفتری خویش 43 درصد بیشتر تولید کاری دارند. همچنین تغییرات بزرگ در کسب و کار همچنین سازماندهی دوباره یا انتقال دفتر اصلی به جایی دیگر می‌تواند بسیار هزینه‌بر باشد. اما در مقایسه با چنین چیزی، بهبودهای کسب و کار با استفاده از کار مجازی به آسانی قابل دسترسی است و هزینه‌های املاک و مستغلات را نیز شامل نمی‌شود. برای مثال، آی.بی.ام با صدور اجازه‌ دورکاری برای 25 درصد از کارکنان خود ــ که اکنون از خانه‌هایشان مشغول کار هستند ــ توانسته است حدود 700 میلیون دلار صرفه‌جویی در هزینه‌ها داشته باشد.
اما لازم نیست کسب‌وکاری میلیارددلاری داشته باشید تا از دورکاری سود ببرید. دورکاری حتی برای کارآفرینان تازه‌کار نیز مزایای خاص خود را داراست. مشاوران کسب و کاری که برای شروع‌به‌کار شرکت‌ها مورد نیاز هستند، می‌توانند از خانه‌هایشان مشاوره بدهند و دورکاری کنند، بنابراین هزینه‌های مربوطه بسیار کاهش می‌یابد.
کار مجازی واقعا فایده‌بخش و اثرگذار است، به همین دلیل نیز تعداد روزافزونی از بخش‌های کسب و کار آن را می‌پذیرند. اگرچه کار مجازی به درد همه‌ انواع سازمان‌ها، تیم‌ها و کارگرها نمی‌خورد، اما می‌توان استفاده از آن را بسیار گسترده‌تر از اکنون کرد و انعطاف‌پذیری بیشتری را به مردم بیشتری عرضه داشت. علاوه بر آن، پیشرفت‌های تکنولوژیک و سیاست‌های کسب و کار که پشتیبان و مروج کار مجازی هستند، می‌تواند دورنمای کسب و کاری را که ما می‌شناسیم اساسا دگرگون کنند و سازگاری بین کار و زندگی را افزایش دهند و بنابراین هم محیط سالم‌تری پدید آورند، و هم هزینه‌ها را کاهش دهند. خلاصه، نتایج و فعالیت‌های کسب و کار در اثر دورکاری و کار مجازی بهبود قابل توجهی خواهد یافت. کار مجازی همه‌ انواع امکانات را برای کارگران نیازمند انعطاف‌پذیری می‌گشاید و به کسب‌و‌کارهایی که باید در این اقتصاد جهانی همواره متغیر رقابت کنند، بخت بیشتری اعطا می‌کند؛ چراکه در اقتصاد جهانی نوین تکنولوژی و استعداد انسانی حکمفرما است.
کارفرمایانی که از امکانات ارائه‌شده به‌واسطه‌ تکنولوژی [و مهم‌ترین آنها، کار مجازی] به هر دلیلی احتراز می‌کنند یا آن را نمی‌پذیرند، در حال از دست دادن فرصت بسیار مناسبی برای افزایش بهره‌وری و انعطاف‌پذیری و کاهش هزینه‌ها هستند. چه بسا آنها در آینده و بر حسب محیط کارهای آینده کسب و کارهایی منسوخ شوند.
آنهایی را یادتان هست که وی.اچ.اس را نادیده می‌گرفتند؟ آیا بتامکس باقی ماند؟ نه، هرگز این طور نشد. [وی.اچ.اس و بتامکس نام دو نوع کاست مغناطیسی ویدئویی است که بتامکس پس از ظهور وی.اچ.اس هفت سال بعد از آن، کم کم کنار گذاشته شد و دیگر تولید نشد].
به نظر ما خوب است که همه‌ امکانات مربوط به کار مجازی را در یک پیوستار یا طیف مشاهده کنیم. در یک سوی طیف ما «فرد مجازی» را داریم. فرد مجازی کسی است که از دور، کاری منفرد انجام می‌دهد و ممکن است این کار را برای شرکتی انجام دهد که دفتر مرکزی دارد. این فرد عموما کارمندی شهری است که وقتی بچه‌ها به خاطر تعطیلی مدرسه نرفته‌اند یا وقتی همسرش در حال نقل و انتقال از این سر کشور به آن سر کشور است و باید به او کمک کند، داخل خانه یا هتل‌اش می‌نشیند و کار می‌کند. خوب، اینجا بررسی کار مجازی را آغاز می‌کنیم.
به علاوه، قسمت‌ها، بخش‌ها یا دپارتمان‌هایی درون یک شرکت وجود دارند که به طور کامل از دور کار می‌کنند. نام این موقعیت را «تیم مجازی» می‌گذاریم. برای مثال، ممکن است نود درصد شرکت در آتلانتا مشغول به کار باشد و ده درصد باقی تیمی مجازی متشکل از افرادی از 15 کشور مختلف باشد. یک شرکت بزرگ شاید محل ساخت و تولید خود را یکجا برقرار کند، اما اجازه دهد برخی کارکنان‌اش در خانه کار کنند. تیم مجازی بر خلاف فرد مجازی با تکوین شرکت تکوین می‌یابد، و سیاست‌هایی هماهنگ‌تر با سیاست شرکت دارد.
و بالاخره در آن طرف طیف می‌توانیم «سازمان مجازی» را بیابیم؛ چیزی که هنوز در دنیای کنونی کسب و کار ما معمول نیست اما به خاطر خصیصه‌های ویژه‌اش باید نگاهی به آن انداخت. سازمان مجازی هیچ دفتر مرکزی فیزیکی‌ای ندارد و تمام کارمندان آن مجازی هستند. شیوه‌ کار آدم‌ها در سازمان‌های مجازی و مزایای آن و نیز چالش‌های پیش رویش می‌تواند نشانه‌ای از محیط کار در آینده باشد.
وقتی می‌‌گوییم کار مجازی طرحی نیست، که یا به درد همه بخورد یا به درد هیچ کس نخورد، امیدواریم شما یا کارفرمایان شما دست کم یکی از مثال‌های اجرای موفق این طرح را که در این فصل ارائه خواهیم داد بخوانید و سپس تصمیم بگیرید که آیا پی گرفتن چنین سیاستی به نفع شما و آنها خواهد بود یا خیر. ما دوست داریم شما تفکری خلاقانه داشته باشید و با این تفکر خلاقانه به انواع راه‌هایی بیندیشید که می‌توانید کار مجازی را براساس آنها با کسب و کار خودتان تطبیق دهید.

دانلود مقاله آشنایی با ابزارها و تکنیکهای مدیریت دانش

براي دانلود كليك كنيد